De lo cotidiano... y lo no tanto #DLC

Join the Rush – Age of Conversation

Normalmente no publico ninguna entrada los viernes, pero esta es una ocasión especial y no quise dejar pasar el día sin compartir esta entrada de Chris Willson quien está ayudando mucho a Drew McLellan y Gavin Heaton a correr la voz sobre el libro Age of Conversation.

Join the Age of Conversation Bum Rush on March 29th

Y no lo olviden: JOIN THE RUSH!

Que la arrogancia no destruya tu negocio.

Qué difícil resulta llegar a ser el número uno en lo que haces. Se requiere de una gran visión, claridad, enfoque y mucho, muchísimo empeño. Toma años convertirte en el mejor en lo que haces y exige disciplina, trabajo duro e innovación; pero sobre todo exige humildad y sencillez. Humildad para reconocer que nunca llegarás a un estado de absoluta perfección y que siempre tendrás espacio para mejorar, y sencillez para comprender que tu éxito no te hace acreedor al derecho de abusar y ser arrogante con los demás.
Lastima que fue justo esto lo que los integrantes de cierto hotel ubicado en la zona hotelera de Polanco, en la Ciudad de México, aparentemente olvidaron ya.
El que fuera en determinado momento el más moderno, innovador y chic hotel de la Ciudad (del cual no diré su nombre compuesto por una sola letra del Abecedario), lejos de continuar creando experiencias “WOW” como lo hacen en sus propiedades alrededor del mundo, pareciera que ha preferido un camino de auto adulación por encima de uno de servicio y atención.

¿Y por qué digo esto? Esta es la historia: este hotel suele ser, por su modernidad, imagen y supuesta hospitalidad, cede de diferentes eventos empresariales como cursos, conferencias, cenas de gala, presentaciones, etc. Su imagen con frecuencia resulta atractiva para muchos, y para mi equipo de trabajo no fue la excepción, por lo que decidimos realizar una serie de sesiones de entrenamiento para nuestros socios estratégicos en este lugar.
Cotizamos cerca de 20 eventos de dos mañanas cada uno, durante todo el 2008, para nada un negocio pequeño para ellos.
Al costo que inicialmente nos dieron sumaron otros conceptos que, añadidos a otros gastos incidentales durante el primer curso que dimos a inicios de Febrero pasado, resultó más alto de lo teníamos contemplado. Sin embargo, y con la intención de continuar trabajando con este establecimiento, buscamos una reunión con su director de ventas y mercadotecnia, misma que prometía haber sido todo un éxito pues parecían haber quedado claras todas las expectativas de ambas partes: Ellos incluirían servicios adicionales que buscaban colocar para tener mejor rentabilidad y nosotros tendríamos el costo por sesión que mejor se ajustaba a nuestro presupuesto y todo esto quedaría bajo un acuerdo por escrito que cubriría los próximos 10 cursos, salvo para los dos siguientes que ya estaban inmediatamente programados para el 25 y 26 de febrero y el 4 y 5 de marzo.
“Que productiva y buena reunión tuvimos” comentaba yo con el equipo de trabajo que nos apoya en la producción y coordinación de los eventos.
¿Pero cuál sería mi sorpresa al día siguiente cuando nos enviaron su nueva cotización incluyendo servicios y costos muy por encima de lo acordado tan solo el día anterior?
Hablamos con ellos para pedir una corrección que efectivamente hicieron, en los servicios adicionales más no en el costo final.
Llegó el segundo curso que, por tiempo, tuvimos que realizar ahí pero ahora el presupuesto no fue el problema pues estábamos prevenidos del golpe anterior. La mala sorpresa vino cuando el curso tuvo que empezar 40 minutos tarde pues los señores del Valet parking del hotel no tenían la capacidad necesaria para recibir a todos los grupos de personas que ese día asistían no solo a nuestra sesión sino a la de varias compañías que tenían sus propios eventos ahí. La segunda mala señal fue cuando en un hotel de gran lujo, los elevadores estaban desprogramados por lo que ridícula y cómicamente para llegar al segundo piso, uno tenía que subir por las escaleras al primero para tomar el elevador, bajar al lobby y permanecer en el elevador, subir hasta el 3ero y después poder bajar nuevamente por las escaleras al segundo nivel. Todo un rally resultó. ¿Y por qué no usar las escaleras desde el principio preguntarán? Pues porque simplemente el acceso a las escaleras del primero al segundo piso no está indicado en ningún lugar.
¿El tercer trago amargo? A todo su equipo audiovisual le hacía falta estar conectado a tierra, por lo que cada vez que lo tocabas ¡gran descarga eléctrica te llevabas!
Y por si fuera poco a la hora de pagar su staff toma la decisión de, contrario a lo que se había acordado, hacer un cargo por la cuenta total a la tarjeta de crédito personal de un miembro de nuestro equipo, a quien cuando les dejó saber su equivocación solo le dijeron “ah bueno pues para el siguiente evento lo tomaremos en cuenta”.
Y pesar de todo decidimos continuar.

¿La gota que derramó el vaso? Pues resulta ser que, como en todo evento en el que dependes de varios factores para su realización, tuvimos que, con más de 5 días de anticipación, pedir posponer la fecha del 4 y 5 de marzo (que por cierto ya estaba garantizada con una cuota de reservación), no para cancelarla sino para reprogramarla para la tercera semana del mismo mes. ¿Y cual fue la arrogante respuesta a nuestra solicitud? “Claro que sí, pero estas fechas las damos por canceladas y se las cobraremos al 100% por cancelar”

¡¿Lo pueden creer?! ¿Pueden ver como la arrogancia de estos señores está matando su negocio? Si este maltrato lo hacen a nivel empresa a empresa, no me quiero ni imaginar el mal servicio que le darán a un particular.
Sobra decir que después de esto me llevo mi negocio a otra parte, a otro establecimiento que sí aprecie el valor de trabajar con humildad y sencillez y con las ganas de crear relaciones comerciales que habrán de perdurar.

Ahora el otro lado de la moneda y un ejemplo perfecto de una empresa que a pesar de su éxito aún mantiene los pies en su lugar. Se trata de una cafetería ubicada en la calle de Francisco Sosa en la colonia Santa Catarina Coyoacán; La Pause, un lugar de ambiente calido, café aromático, con cuerpo y gran sabor, comida de excelente preparación y servicio personal, amable y cordial. Un sitio que sí que me ha generado una experiencia “WOW” pues hace algunos días mientras tomaba un café con mi esposa, haciendo tiempo para visitar a nuestra doctora, los miembros del staff de este lugar, liderados por el mesero que nos atendía y apoyado por la dueña del lugar nos regalaron un pastel adicional cuando se enteraron que estábamos ahí esperando las indicaciones de nuestro médico para irnos al hospital para recibir a nuestra bebé que estaba a punto de nacer (pero esta aventura es para contar otra ocasión).
No tenían que haber hecho nada, ya estaban dándonos un excelente servicio, tenían suficiente trabajo con el resto de los comensales y sin embargo decidieron tener un simple, pero grande, gesto con nosotros. ¿Por qué? Porque entienden algo que muchos no.Talvez al staff del mencionado hotel que parece una M al revés le vendría bien visitar este pequeño, sencillo y exitoso lugar y para tomar una breve lección de éxito con humildad. ¿No creen?

Nota: esta entrada representa mi opinión personal como blogger y profesional en marketing y comunicación y de ninguna manera representa la opinión de mi empleador.

Para vender más no hay que vender.

Desde hace años, cada mes de Enero escucho exactamente la misma cosa, y lo peor es que la sigo escuchando durante los otros 11 meses del año también.
No importa la compañía ni el título o nivel organizacional de la persona, siempre dicen lo mismo: “Tenemos que vender más”, “los objetivos de venta han crecido XX% versus el año anterior”, “Tenemos que vencer a la competencia”, “Traigan nuevas cuentas y busquen formas adicionales para obtener más dinero de sus clientes actuales”.

La atención se centra en como es que vamos a traer más dinero a la empresa y como vamos a sacarle más dinero a nuestros clientes. Incluso se crean estrategias completas alrededor de cómo es que vamos a lograr que los clientes nos den más dinero y se dictan seminarios enteros para enseñarle a la gente a ser persuasivos, grandes presentadores y excelentes convertidores de objeciones de ventas.

Y aún así año con año el problema sigue siendo el mismo: No se llegan a las metas y las cuotas no son cubiertas y para justificarlo se lanzan un sin fin de razones, validas algunas y sin sentido otras más: “El cliente no me ha respondido”, “Recortaron su presupuesto”, “legal no ha liberado los contratos”, etc. Y en respuesta a esto reciben instrucciones como: “Deja el teléfono y visita el cliente”, “Lleva a tal persona contigo”, “Hazles ver su error” “Empuja más fuerte la venta”, todas recomendaciones correctas pues definitivamente no es suficiente una llamada telefónica; para comunicar todo lo que se quiere decir uno tiene que hacerlo cara a cara; también contar con el soporte de alguna persona con mayor nivel organizacional o experiencia específica en algún tema determinado pueden funcionar como buen aval de lo que uno está vendiendo.
Pero aún así el problema persiste.

Talvez sea porque mi experiencia como publicista así me lo ha enseñado, pero creo que el gran problema es que se genera tal obsesión por vender y vender más, que las personas pierden totalmente de vista incluso que es aquello que están vendiendo.
Lo que quiero decir es: cuando uno trabaja en una agencia de publicidad (y esoty seguro que así aplica para la mayoría de las empresas que venden algún servicio), a un nivel gerencial medio o menor en el equipo de Servicio a clientes o cuentas (como se le conoce comúnmente), la principal labor de uno gira en precisamente DARLE SERVICIO al cliente, los objetivos son muy claros, la razón de ser para un ejecutivo de cuenta es AYUDAR al cliente, PROVEERLE de SOLUCIONES a los retos que enfrenta, HACER EQUIPO para lograr SATISFACER las necesidades que tiene. Todo esto sin estar pensando en cuanto más habremos de cobrar por todo lo que estamos haciendo, de esto se ocupan los nivele directivos de la Agencia. (o por lo menos así fue mi entrenamiento hace varios años cuando comenzaba a trabajar en este medio).

El problema es que conforme uno va creciendo y subiendo en la “escalera corporativa” muchos van olvidando ese principio de servicio y comienzan, sin advertirlo, la adopción de la visión de “vende y vende más”. En tu agenda ya no hay tiempo para pensar en como ayudar, “que eso lo haga mi equipo” piensa uno, mientras continuas planeando nuevos esquemas para cobrar más.

Debo de confesar que en algún momento yo también fui cómplice y víctima de este mal, sin embargo y para mi fortuna, pude detenerme a pensar, analizar y recordar que en 12 años de carrera, cuando mejores resultados de ventas he tenido, ha sido cuando me he dejado de preocupar por la facturación y las ventas, y me he ocupado de buscar nuevas formas de colaborar con mis clientes y ayudarlos a tener mejores resultados para su negocio y no para el mío nada más.
Cuando más abiertos han estado mis clientes a escuchar mis sugerencias y seguir mis recomendaciones han sido las ocasiones en las que no les he hablado de dinero ni de cuanto más me tienen que pagar. Es más ¿quieren el gatillo perfecto para que un cliente les cierre la puerta o los deje de escuchar? Solo díganle antes que nada que tendrá que gastar más, háganle ver que solo están ahí porque quieren su dinero y nada más. Talvez, si son muy persuasivos, logren venderle una o tres veces, pero tarde o temprano él se dará cuenta de que solo su dinero es importante para ustedes y entonces hablar con ustedes perderá todo sentido y razón.
Por el contrario cuando nos mostramos legítimamente preocupados por el negocio de nuestros clientes y auténticamente enfocados a brindarles las mejores soluciones que podamos proveerles sin discriminación por el monto de su inversión, ganamos no solo una gran credibilidad con ellos, sino también la certeza de que en lo sucesivo ese cliente estará dispuesto a escucharnos y seguir nuestras recomendaciones, aún cuando estas pudiesen representar una gran inversión para el. Y lo hará, invertirá cuanto le recomendemos porque sabrá que no lo hemos hecho así solo para obtener más dinero de el, sino porque estamos seguros que es lo mejor para su proyecto.

Pienso en todo esto y no puedo evitar recordar el consejo que Robin Sharma ha dado a tantas y tantas empresas al respecto: “La gente hace negocios con la gente que le gusta”.
No hay mayor ciencia ni recetas complicadas para lograrlo. Solo hay que quitarse de la cabeza ese eco que resuena diciendo “vende y vende más” para suplirlo con la firma idea de “primero comprende bien las necesidades de tus clientes y luego asegúrate de ayudarles a satisfacer las mismas”.

Como diría Tim Sanders en su libro The likeability factor: “Nada como conectar con el punto clave de cada persona para convertirse en alguien relevante para él o ella”.

¿Qué vas a hacer hoy por tu mundo?

Calentamiento global, smog, sobre población, fin de los recursos naturales, consumo excesivo de energéticos, desperdicio de agua, contaminación auditiva y visual, economías frágiles, hoyos gigantescos en la capa de ozono, glaciares derritiéndose, ríos desbordándose, inviernos más fríos y veranos más calurosos, cambios climáticos extremosos y con las guerras y amenazas terroristas o las crisis políticas, económicas y sociales, ni me meto.

Cuantas y cuantas amenazas hay hoy poniendo en una frágil línea a nuestras vidas ¿no creen? Hagan la cuenta y recuerden, tan solo en una semana, cuantas noticias alrededor de estos temas no escuchan, ven o leen.

A veces pareciera que por fin estamos abriendo los ojos y tomando conciencia. Lo escuchamos en un sin fin de conversaciones, formales e informales, lo leemos en el periódico, en las revistas y en la red y cada vez hay más y más programas de televisión, documentales y películas dedicadas causar una reacción inmediata ante tan inminente amenaza.

¿Entonces por qué no vemos ningún cambio real en nuestros días?

Si tanto hablamos de estos riesgos ¿por qué no hacemos nada al respecto en lugar de seguir hablando nada más?
Tal vez pensemos que lo que podemos hacer es muy poco y que en menos de poco contribuirá a mejorar las cosas. ¡Que equivocados estamos!
Quizá sea que no sepamos bien como contribuir, pero esto se soluciona muy fácilmente, existen muchas fuentes a las que podemos hacer referencia como:

· http://saveenergy.micronblogs.com
· http://www.climatesaverscomputing.org/
· http://www.negasco.com/conservation/tips.php
· http://www1.eere.energy.gov/consumer/tips/pdfs/energy_savers.pdf
· http://www.cambio-climatico.com/los-diez-mandamientos-del-ahorro-energetico

O tal vez simplemente se trate de indecisión, pero cualquiera que sea la razón piensen bien esto: Mañana será muy tarde para explicar nuestra falta de acción hoy.

En realidad hay cosas muy sencillas que podemos poner en práctica ahora mismo y aunque para nada estoy cercano a ser un conocedor, se que pueden contribuir mucho, o por lo menos con un granito de arena más a ayudar en esta situación.
Algunas de estas yo ya las practico, otras estoy comenzando ahora mismo a hacerlo y otras más sé que debo de adoptar.
Aunque tengo que confesar que las he comenzando a hacer, no porque sea yo un gran ambientalista, sino porque he seguido el consejo y ejemplo de una persona que ya en varias ocasiones les he platicado que es mucho más sabia de lo que ella misma cree: mi esposa.
Y aquí se las recomiendo hoy yo a ustedes:

  1. Si están trabajando en su computadora y tienen que salir un momento de su oficina, apaguen el monitor, y las luces de su oficina también.
  2. Cada noche apaguen todo su equipo de cómputo antes de salir. Olviden la vieja idea de que si dejan encendido todo se desgasta menos el equipo.
  3. No impriman ningún documento a menos de que sea absolutamente indispensable.
  4. Si tienen papel usado y que ya no les es de utilidad, no lo rompan ni lo tiren. Pueden cortarlos en 2, 3 o 4 partes y hacer pequeños blocks de notas y recados.
  5. Cambien todos los focos de su casa a bombillas de bajo consumo de luz.
  6. Enciendan el calentador de su casa solo cuando estén listos para bañarse, el resto del día manténganlos apagado.
  7. Separen bien la basura en orgánica e inorgánica.
  8. Apliquen la regla de Usa, Re-usa y hasta después Recila. Si hay artículos o accesorios que puedan usar más de 2 veces, antes de pensar si quiera en reciclarlo, mucho menos en tirar, háganlo. Un buen ejemplo son las bolsas de plástico tipo Ziploc, clásicas para los sándwiches.
  9. Y hablando de bolsas de plástico, cada vez que vayan al super ¿por qué no llevar consigo sus propias bolsas, re-usables por supuesto, para no seguir gastando bolsas que tardaran años y años en descomponerse?
  10. ¿Qué tal usar el automóvil solo para lo imprescindible? Por ejemplo si pueden ir a algún lugar caminando, háganlo. Si pueden hacer “ronda” con alguien háganlo también.
  11. Báñense 5 minutos más rápido.
  12. Para rasurarse, en lugar de usar el agua corriente del lavabo o de la regadera, calienten una taza de agua, que con esta cantidad debería ser más que suficiente.
  13. Fumadores, por lo que más quieran no tiren más colillas en la calle y de preferencia, si pueden, dejen de fumar ya.
  14. Si no están cargando ningún aparato (celular, ipod, palm, laptop, etc.) dejen desconectados sus cargadores.
  15. Si tienen más de una televisión en casa, ¿porque no dejarlas apagadas y juntarse todos a ver una sola TV?. ¿Quién sabe quizá y hasta les sirva para convivir más con toda su familia, no?

Estas son tan solo 15 simples acciones que pueden comenzar a hacer ya, pero se que hay muchísimas mas que ni siquiera he pensado aún y que muy probablemente ya están aplicando ustedes, así que ¿Por qué no compartirlas con todos?

Esta semana les tengo 2 retos muy sencillos:

UNO: Escojan que acciones de estas 15 pueden hacer ya, comiéncenlas a hacer y en un par de semanas déjenme saber como les ha ido con estas.

DOS: Compártanme a través de sus comentarios en el blog, en sus respuestas por e-mail, en sus llamadas telefónicas y en nuestras pláticas en persona, más recomendaciones que podamos hacernos unos a otros y yo con mucho gusto las publicaré aquí mismo.

CUMPLE TUS COMPROMISOS

¿Cuántos compromisos incumplidos habremos hecho en nuestras vidas?
Es más ¿Cuántos tan solo en el último año? Creo que sería más fácil contar cuantos sí hemos cumplido.

Debería ser realmente alarmante la cantidad de compromisos y promesas que sin pensarlo hacemos todos los días; y sin embargo estamos tan acostumbrados a romperlos y a que no nos los cumplan, que ya es algo tan cotidiano que simplemente no nos damos cuenta.

Cotidiano quiere decir “Que ocurre con frecuencia, que es habitual”.
Es decir ¡no cumplir nuestros compromisos se ha convertido en un hábito!

Y uno de los peores. Porque cada vez que nos comprometemos a algo y no lo hacemos, perdemos credibilidad. Siempre que no entregamos aquello que prometimos, como, cuando y donde lo acordamos, traicionamos la confianza de con quienes nos relacionamos.

Y lo que es mucho peor, cada ocasión en que no cumplimos con nuestros compromisos, alimentamos ese tan negativo hábito y fortalecemos el sentido de desconfianza en nosotros mismos.
Así cada día nos hacemos creer que no seremos capaces de hacer lo que decimos, pero tampoco nos sentimos seguros de decir No puedo comprometerme a lo que me piden”.

La buena noticia es que como todo mal hábito, este se puede romper para comenzar a construir uno nuevo: CUMPLIR TODOS TUS COMPROMISOS.

Por supuesto esto no es tan fácil como suena, pero como todo lo que cuesta trabajo en la vida, vale mucho la pena.

Dado que no soy ningún Guru y que por el contrario, a penas estoy trabajando en asegurarme de siempre cumplir todos mis comprimos, hoy solo puedo compartirles algunas acciones que aprendí de ese mentor que a larga distancia y sin que él lo sepa, he adoptado: Robin Sharma.
1- Conoce cuales son los valores más importantes para ti.

2- Descubre y define tu voz, tu vocación.

3- Así ahora podrás hacer compromisos que sí son congruentes contigo mismo.

4- Escoge cuidadosamente los compromisos que haces No a todo tienes que decir que sí. Como dice Stephen Covey: “Cuando alguien te pida un favor, recuerda que tienes el derecho de obtener más información y de tomarte el tiempo para pensarlo. Tendemos con frecuencia a decir que sí y luego vivimos para arrepentirnos.”

5- Comienza haciendo pequeños compromisos contigo mismo.
Promesas que sean fáciles de cumplir en tiempo y en forma. Por ejemplo, si lo que quieres es cuidar tu alimentación piensa: “ solo hoy dejaré de comer postre en la comida.” o si lo que estás buscando es fortalecer tus relaciones y amistades, piensa: “Hoy le hablaré sin falta a ese viejo amigo con quien hace tiempo que no me veo.”

6- Escribe un diario.
No me refiero al trillado concepto de la libreta donde la dulce quinceañera relata sus sueños de adolescente, aunque esa también es una gran práctica, sino a una bitácora. Un espacio en el que documentes todas tus experiencias del día y al que puedas consultar sobre tus avances en el realización de tus objetivos.
Esto te ayudará a identificar que sí y que no estás haciendo; y a entender el porque, de modo que puedas replicar o evitar situaciones y condiciones para asegurarte de cumplir, pues cada pequeño compromiso que cumplas, por simple que sea, te dará una gran sensación de logro que irá alimentando las ganas de seguir cumpliendo.

7- Date tiempo y se constante. De acuerdo a los estudiosos un hábito se construye en 21 días de práctica diaria. Así que fíjate como meta practicar el cumplimiento de tus compromisos y objetivos diariamente durante todo un mes. Al inicio puede que hacerlo sea engorroso y la tentación de rendirte sea grande, pero recuerda que cada día de logro es un paso más y que, como en el ejercicio físico, con el esfuerzo de cada día haces que el de mañana sea más fácil de lograr.

Un mes de esfuerzo para crear uno de los mejores hábitos que podemos tener.
Con este, no solo ganaremos la confianza de quienes nos rodean, sino que obtendremos credibilidad absoluta ante alguien aún más importante: nosotros mismos.