De lo cotidiano... y lo no tanto #DLC

¿Urgentes?

¿Alguna vez han reportado alguna emergencia o accidente, un choque, una fuga de gas o algo que requiera ser tratado con urgencia? Seguramente para reportarlo llamaron al 060 en México o al famoso 911 en Estados Unidos y otros países. Dudo muchísimo que hayan reportado la volcadura de un carro por e-mail ¿correcto?

Entonces pregunto: ¿Por qué hay gente que manda correos electrónicos diciendo que es “urgente” que les respondan?

El e-mail no es una herramienta para reportar urgencias, de hecho, hace un muy pobre trabajo con las emergencias. El e-mail es una excelente herramienta para documentar acuerdos y enviar correspondencia importante, que no es lo mismo que urgente.

Y es que ¿Cuántas veces han recibido algún mensaje por correo electrónico pidiendo atención “urgente”? O ¿En cuántas ocasiones un miembro de su equipo les responde con el famoso “ya le envíe un e-mail con carácter de “urgente” al cliente o al proveedor  o al director de otra área o a quien sea? O peor aún ¿cuántos e-mails no han enviado ustedes mismos en calidad de “urgente”?

Si requieren atención urgente, si necesitan una respuesta inmediata, no envíen un e-mail. Levanten el teléfono y llamen a la persona de la que requieren respuesta; y si ambos trabajan en la misma empresa y en las mismas oficinas, levántense de su lugar, caminen unos metros y busquen a dicha persona.

“¿Pero que hay de las personas que tienen blackberry o algún otro smart phone en el que puede recibir y responder sus mails?”, Talvez estén pensando algunos de ustedes…

Les tengo una mala noticia: estos útiles aparatitos no son ni una correa ni  un radio localizador que como por arte de magia logran que sus usuarios respondan automática e inmediatamente a aquellos mails “urgentes” que envían; más bien son una herramienta que le permite a sus usuarios poder leer y responder sus mensajes en el momento que más conveniente les es y desde cualquier lugar. En otras palabras, están hechos para servirle al dueño del aparato, no a quienes les mandan los mails.

Lo cual no debería ser ningún problema pues en realidad, no pueden existir los e-mails urgentes, pues usualmente (y sean sinceros y hagan un auto análisis de esto) cuando enviamos un correo diciendo que necesitamos que nos devuelvan una respuesta con “urgencia”, es porque típicamente hemos dejado pasar mucho más tiempo del que debíamos para hacer esa solicitud, convirtiendo nuestro requerimiento, más que en un “urgente”, en un retraso que evidentemente queremos cubrir.

Así que la próxima vez que vayan a enviar un mail “urgente”, antes de hacer clic en enviar, deténganse, tómense un respiro y pregúntense si es o no realmente urgente y si lo es, guarden el mensaje como borrador y no lo envién mas que como confirmación una vez que hayan hablado personalmente con la otra persona para pedir su urgente atención.

Crédito de la fotografía: http://www.flickr.com/photos/forestethics/

Una excelente política que fijar.

Tu las tienes, la empresa para la que trabajas las tiene también, en la escuela de tus hijos igual las tienen, en todo comercio e institución las tienen: Políticas.

Criterios que toda organización ha definido para guiar como debe ser el comportamiento e interacción de los empleados de la misma, tanto con sus colegas, líderes y subordinados, como con sus clientes y proveedores.
Políticas distintas sobre la manera de vestir, horarios de trabajo, solicitud de equipo e insumos, etc. Incluso políticas de cómo deben de conducirse las juntas y reuniones de trabajo.
Pero lo que casi nunca he visto es que tengan una política de “NO a los Assholes”  (palabra que uso en Inglés pues la traducción equiparable en Español suena algo agresiva: “Pendejos”).

Sí, una política con la que la organización procure un ambiente libre de “a**holes”, es decir libre de personas que, lejos de contribuir productiva y positivamente, no solo a los resultados numéricos de la empresa, sino también a generar un ambiente agradable de trabajo que ayude a los miembros de la misma a trabajar mejor y con más entusiasmo, desarrollando su potencial personal y profesional; contaminan el ambiente, creando tensiones innecesarias que terminan por contagiar a cada integrante del equipo de manera diferente, pero dejándolos a todos sin las ganas de trabajar.

“A**holes” hay muchos e interactúan con tu equipo todos los días, desgastándolo, cansándolo y dejándolo si ganas de colaborar. Puede tratarse de un director o de un ejecutivo clave, puede ser también algún miembro del equipo que crea que es merecedor a algún trato especial o puede tratarse de un cliente abusivo o un proveedor incumplido.
Pero sea quien sea, el impacto que estas personas pueden tener sobre tu organización puede ser mucho más grande de lo que crees.
De aquí la importancia de que toda empresa, y cada persona ¿por qué no?, establezcamos nuestra propia política de decir no a los “a**holes”. Una política para evitar en la medida de los posible, contratar, comprar y vender servicios o productos de “a**holes” .

Vaya,  qué tan importante no será este tema que líderes y pensadores como Guy Kawasaki y Bob Sutton, han dedicado parte de su trabajo al mismo. (Tómate un par de minutos para ver su video).

Claro, sería muy fácil señalar dedos y calificar de manera arbitraria a la gente a nuestro alrededor, pensando que nosotros no somos unos “a**holes”, pero para eso el Profesor de  Ingeniería y Ciencia de la Administración de empresas de la Universidad de Standford, Bob Sutton, como parte de su libro “The no Assholes rule” comparte (a través del Blog de Guy) con nosotros un breve examen de 24 sencillas preguntas para identificar si somos o no unos “a**holes certificados”. 

Y aunque seguramente ninguno de ustedes saldría como una calificación mayor a 5 puntos (yo saqué 1 por cierto), talvez sí conozcan a alguien quien rompa el record.

Necesito tus sugerencias

¡Pero qué semana tan activa la pasada! Definitivamente llena de eventos importantes.

Empezando con la conferencia en WTC para el evento de Empresas 2.0, después en Monterrey con las conferencias para la Universidad de Monterrey y también para el evento de Empresas 2.0 y cerrando con broche de oro con el evento de presentación del capítulo de los YouTube Awards con el Círculo Creativo.
Por cierto, muchas gracias a todos los que participaron en todas estas charlas…y como lo prometido es deuda…¡aquí están algunas de las fotos de los eventos para que se encuentren! 


Es curioso, pero a veces cuando uno dedica parte de su tiempo y trabajo a escribir, dar conferencias, etc. uno se acostumbra a hablar, a dar recomendaciones y sugerencias, pero mas frecuente que no, uno olvida seguir también aquellos consejos que da para los demás; así que pensando en esto y con ganas de darle respuesta a una serie de preguntas que he venido haciéndome desde hace varios meses, ahora yo les pido su consejo a ustedes.

Solo necesito que respondan 5 sencillas preguntas que pongo a continuación. No les quitará ni 2 minutos de su tiempo y me habrán ayudado muchísimo con sus respuestas, así que por favor, una vez más te pido a ti, sí tú quien está leyendo esto: ayúdame y dame tu consejo.


2 x 237 = 1

Sí, hoy 29 de Octubre, 2 multiplicado por 237 resultará en 1.

Es decir, 2 grandes autores (Drew Mclellan y Gavin Heaton) con enorme entusiasmo, multiplicados por 237 buenísimos bloggers alrededor del mundo:

Adrian Ho, Aki Spicer, Alex Henault, Amy Jussel, Andrew Odom, Andy Nulman, Andy Sernovitz, Andy Whitlock, Angela Maiers, Ann Handley, Anna Farmery, Armando Alves, Arun Rajagopal, Asi Sharabi, Becky Carroll, Becky McCray, Bernie Scheffler, Bill Gammell, Bob LeDrew, Brad Shorr, Brandon Murphy, Branislav Peric, Brent Dixon, Brett Macfarlane, Brian Reich, C.C. Chapman, Cam Beck, Casper Willer, Cathleen Rittereiser, Cathryn Hrudicka, Cedric Giorgi, Charles Sipe, Chris Kieff, Chris Cree, Chris Wilson, Christina Kerley (CK), C.B. Whittemore, Chris Brown, Connie Bensen, Connie Reece, Corentin Monot, Craig Wilson, Daniel Honigman, Dan Schawbel, Dan Sitter, Daria Radota Rasmussen, Darren Herman, Dave Davison, David Armano, David Berkowitz, David Koopmans, David Meerman Scott, David Petherick, David Reich, David Weinfeld, David Zinger, Deanna Gernert, Deborah Brown, Dennis Price, Derrick Kwa, Dino Demopoulos, Doug Haslam, Doug Meacham, Doug Mitchell, Douglas Hanna, Douglas Karr, Drew McLellan, Duane Brown, Dustin Jacobsen, Dylan Viner, Ed Brenegar, Ed Cotton, Efrain Mendicuti, Ellen Weber, Eric Peterson, Eric Nehrlich, Ernie Mosteller, Faris Yakob, Fernanda Romano, Francis Anderson, Gareth Kay, Gary Cohen, Gaurav Mishra, Gavin Heaton, Geert Desager, George Jenkins, G.L. Hoffman, Gianandrea Facchini, Gordon Whitehead, Greg Verdino, Gretel Going & Kathryn Fleming, Hillel Cooperman, Hugh Weber, J. Erik Potter, James Gordon-Macintosh, Jamey Shiels, Jasmin Tragas, Jason Oke, Jay Ehret, Jeanne Dininni, Jeff De Cagna, Jeff Gwynne & Todd Cabral, Jeff Noble, Jeff Wallace, Jennifer Warwick, Jenny Meade, Jeremy Fuksa, Jeremy Heilpern, Jeroen Verkroost, Jessica Hagy, Joanna Young, Joe Pulizzi, John Herrington, John Moore, John Rosen, John Todor, Jon Burg, Jon Swanson, Jonathan Trenn, Jordan Behan, Julie Fleischer, Justin Foster, Karl Turley, Kate Trgovac, Katie Chatfield, Katie Konrath, Kenny Lauer, Keri Willenborg, Kevin Jessop, Kristin Gorski, Lewis Green, Lois Kelly, Lori Magno, Louise Manning, Luc Debaisieux, Mario Vellandi, Mark Blair, Mark Earls, Mark Goren, Mark Hancock, Mark Lewis, Mark McGuinness, Matt Dickman, Matt J. McDonald, Matt Moore, Michael Karnjanaprakorn, Michelle Lamar, Mike Arauz, Mike McAllen, Mike Sansone, Mitch Joel, Neil Perkin, Nettie Hartsock, Nick Rice, Oleksandr Skorokhod, Ozgur Alaz, Paul Chaney, Paul Hebert, Paul Isakson, Paul McEnany, Paul Tedesco, Paul Williams, Pet Campbell, Pete Deutschman, Peter Corbett, Phil Gerbyshak, Phil Lewis, Phil Soden, Piet Wulleman, Rachel Steiner, Sreeraj Menon, Reginald Adkins, Richard Huntington, Rishi Desai, Robert Hruzek, Roberta Rosenberg, Robyn McMaster, Roger von Oech, Rohit Bhargava, Ron Shevlin, Ryan Barrett, Ryan Karpeles, Ryan Rasmussen, Sam Huleatt, Sandy Renshaw, Scott Goodson, Scott Monty, Scott Townsend, Scott White, Sean Howard, Sean Scott, Seni Thomas, Seth Gaffney, Shama Hyder, Sheila Scarborough, Sheryl Steadman, Simon Payn, Sonia Simone, Spike Jones, Stanley Johnson, Stephen Collins, Stephen Landau, Stephen Smith, Steve Bannister, Steve Hardy, Steve Portigal, Steve Roesler, Steven Verbruggen, Steve Woodruff, Sue Edworthy, Susan Bird, Susan Gunelius, Susan Heywood, Tammy Lenski, Terrell Meek, Thomas Clifford, Thomas Knoll, Tim Brunelle, Tim Connor, Tim Jackson, Tim Mannveille, Tim Tyler, Timothy Johnson, Tinu Abayomi-Paul, Toby Bloomberg, Todd Andrlik, Troy Rutter, Troy Worman, Uwe Hook, Valeria Maltoni, Vandana Ahuja, Vanessa DiMauro, Veronique Rabuteau, Wayne Buckhanan, William Azaroff, Yves Van Landeghem

Que se emocionaron y unieron a la idea de formar parte de un gran esfuerzo colaborativo; resulta en un muy buen, excelente me atrevería a decir, libro! THE AGE OF CONVERSATION 2: Why don’t they get it.

Si les gusta leer De lo Cotidiano…y lo no tanto, entonces deberían hacerse de una copia de AOC2, donde algunos de los mejores bloggers del mundo comparten sus ideas y pensar a cerca del marketing colaborativo, social media y sí, conversaciones.

Además, no solo estarían leyendo un gran libro, también estarían cooperando con una acción social ya que todos los autores hemos donado todas las ganancias por la venta de este libro a Variety, the international children’s charity.

¡Así que actúen ya! Visiten lulu.com y compren su copia de AOC2. Es más compren 2 o 3 copias, créanmelo este libro será también un perfecto regalo para sus clientes, colegas y socios de negocio.

A grandes objetivos, pequeños compromisos.

He de confesar que soy muy afortunado. Gracias a mi actual empleo y a las actividades que como Blogger y conferencista he desarrollado en los últimos dos años, he tenido la enorme oportunidad de conectar con muchísimas personas. Gente de distintas organizaciones e industrias, con diferentes tipos de empleo y oficio, de origen y formación muy distinta. Todas pues diferentes, pero la gran mayoría con algo muy en común: GRANDES SUEÑOS.

Todos tienen enormes ambiciones y visiones claras de qué tan alto quieren llegar.  Y frecuentemente me han comentado que quieren ser los mejores, los primeros, los estelares: “queremos ser la agencia digital más importante del mercado”, “buscamos ser los primeros en digitalizar totalmente nuestro negocio por completo”, “apuntamos a ser los mejores en ventas”, etc.

Pero con la misma frecuencia me he encontrado el mismo problema: no todos están preparados para cumplir con sus sueños de grandeza.

Por supuesto que muchos sostienen no solo estar hablando, sino estar haciendo las cosas, que necesitan para lograrlos pero ¿lo están en verdad o solo creen que lo están?

Podría contar de varios casos en los que he escuchado a alguien decir que están dispuestos a hacer lo necesario para llegar a ser los mejores, los primeros, los más importantes. Manejando discursos inspiradores y de grandeza que al paso de un par de días quedan dispersos en el aire, olvidados por su equipo, escondidos bajo el tumulto de las tareas y los problemas cotidianos, traspapelados tras las cuotas y las cuentas ó perdidos en la falta de capacidad o experiencia de la gente que se supone habrá de ayudar a obtener sus objetivos.

Por eso, después de meditar cuidadosamente al respecto, he concluido que la mejor respuesta a los GRANDES OBJETIVOS, son los pequeños compromisos.

Dejar de lado los discursos y comenzar a dar pasos pequeños pero seguros hacia nuestras metas.

Se que esto puede resultar más difícil de lo que se dice, así que quise compartir

10 pasos (o compromisos) que creo son clave para comenzar:

  1. Define muy bien tu intención. Dicen por ahí que tener muy clara tu intención es la mitad del camino pues desde el momento en que lo haces, tu mente comienza a trabajar en encontrar diferentes formas de lograrlo
  2. Entiende bien tu lugar en el mercado o en tu segmento. Conoce bien cuales son las fortalezas con las que cuentas y las habilidades que necesitarás desarrollar. Asegúrate de que el gran objetivo que te haz planteado sea congruente con la visión y misión de tu organización y la situación de tu mercado.
  3. Comparte con todos los miembros de tu organización cual es tu sueño y asegúrate de que ellos compartan contigo la misma ambición. Si tu equipo no hace suya tu meta, siempre la pondrán en segundo lugar después de sus propias prioridades.
  4. Asegúrate de contar con el talento correcto para las tareas y labores que llegar a tu gran meta requerirá. Identifica sus fortalezas y habilidades y ayúdales a desarrollarlas al máximo. Entrénales y dales las herramientas que necesitan. Desarrolla talento o reclútalo también.
  5. Define los pasos que tu organización tiene que dar para llegar hasta donde quieres llegar. Entiende que si bien muchos pueden ser simultáneos, muchos otros tendrán un orden secuencial.
  6. Desarrolla una ruta crítica y asigna tiempos para cada pequeño compromiso o paso que los miembros de tu equipo tendrán que dar.
  7. Revisa con frecuencia su curso, pero no lo hagas todo el tiempo por favor. Asigna momentos específicos para revisar el estatus y verificar su dirección. Entiende que todo camino puede tener sus desviaciones y retos, se flexible y trabaja con cada situación.
  8. No dejes que la razón de tus grandes metas sea solo hacer dinero. Haz que sea sobre algo más y encuentra la manera de públicamente reconocerle su esfuerzo a aquellas personas que están ayudando a lograr ese gran objetivo. Ayúdales a entender los beneficios que ellos, como empleados, también obtendrán de este gran sueño. He perdido ya la cuenta de cuantas veces he escuchado a los miembros de algunos equipos decir: “Entiendo bien como este proyecto hará ganar mucho dinero a la empresa, ¿pero qué hay de mi? A mi me seguirán pagando exactamente lo mismo, solo que además tendré que aprender nuevas cosas y tener más trabajo”. Déjales ver como esas nuevas habilidades que desarrollarán les ayudará no solo a hacer mejor su trabajo sino a estar mejor preparados para nuevas oportunidades más allá de su empleo actual.
  9. Repasa en tu mente todos los días aquel gran objetivo que quieres lograr, visualízate y a tu equipo lográndolo cada día. Encuentra la manera de repasarlos cada día con un lema, volviéndolos parte de tu visión, creando un “vision board” que cualquiera pueda fácilmente leer.
  10. Pero por favor no dejes que tu gran intención y tu pasión se convierta en una obsesión.

Pensándolo bien, lo mejor de esta lista ¡es que la puedes aplicar para tu vida personal también!

Algunas sugerencias…

Cuántos de ustedes están preocupados y hasta obsesionados por la crisis económica que está sucediendo en el mundo hoy? ¿Cuántas horas le han dedicado a seguir cada paso de lo que está pasando?

Conozco a más de una persona que se la pasa checando cada dos horas como están las bolsas en el mundo y la paridad del peso contra el dólar entre otras cosas; y no puedo evitar preguntarme ¿Les sirve de algo obsesionarse tanto con las noticias? ¿En verdad es útil dedicarle tanto tiempo a ver como se desploman los mercados?

En definitiva creo que lo verdaderamente importante y lo que en realidad nos va a ayudar a todos a salir adelante es enfocarnos a trabajar en lo nuestro. Dejar de lado aquellas cosas por las que nada podemos hacer y dedicarnos a ser productivos con lo que sí se encuentra dentro de nuestra área de influencia.

Por ejemplo, siempre he sostenido que el establecer sólidas relaciones con nuestros clientes es de absoluta importancia, por encima incluso de las cuotas de ventas, objetivos comerciales, y (oh pecado) de los costos de operación. Las cuotas vendrán y se irán, se obtendrán o no; pero un cliente con el que establezcamos una gran relación, muy probablemente, siempre estará ahí.

Hoy, escuchando la voz de muchos expertos de mercadotecnia que afirman que la presente situación es también una gran oportunidad para los medios de comunicación on-line, no puedo más que concluir que también lo es para estrechar aún más nuestra relación con los clientes que tenemos.

No regalándoles nuestro trabajo, producto o servicio, ni descontándoles alguna cantidad para que nos sigan comprando. Un buen cliente y leal, siempre entiende el valor de nuestro trabajo y, a pesar de las dificultades y tentaciones de precios más bajos, siempre estará dispuesto a pagar lo justo. Pero sí dándoles una mayor atención, haciéndoles saber que estamos ahí para ellos, regalándoles una gran experiencia con nuestro servicio, cumpliendo con nuestras promesas y yendo más allá, entregándoles un mayor valor al que esperaban recibir.

¿Cómo? He aquí algunas sugerencias:

          Comencemos con una simple llamada al inicio de la semana, sin agenda alguna más que saber como está, como van las cosas con su negocio y en su casa también. Solo denles el  mensaje de que si algo necesitan estarán ahí.

          Sigamos con compartir valor. ¿A qué me refiero? Simple, si saben que algún cliente o proveedor (sí también nuestros proveedores son nuestros clientes), se puede beneficiar de conectar con algún contacto que ustedes tienen, conéctenlos, pasen sus datos, envíen un mail de presentación diciendo: “Querido amigo X, creo que probablemente te sería útil conocer a mi otro amigo Y, espero que puedan entrar en contacto y platiquen de cómo pueden colaborar. Mucha suerte y déjenme saber como les ha ido después”.

          Continuemos con un poco de respuestas rápidas y eficientes. Una importantísima moneda de cambio actualmente es el tiempo. En momentos como este, las empresas tienen poco o nada de tiempo para estar haciendo seguimiento a sus proveedores sobre cuando van a entregar sus entregables, así que háganle un favor a sus clientes y adelántense a ellos, quítenles así un peso de encima, seguro se los agradecerán.

          Y finalmente cerremos con un broche de oro, asegurándonos de que en cada interacción que tengamos con cualquier persona, seamos amables, amigables y colaboradores. Créanme, si hay algo que la gente en estos tiempos necesita es ver un rostro sonriente y escuchar una voz amigable que te dice: “¿Cómo te puedo ayudar?”

¿No es mucho? Bueno, pero por algo tenemos que comenzar. ¿no?

Y en una nota aparte, aprovecho para agradecer la invitación de Katedra para participar como conferencista en su Seminario de Mercadotecnia Digital, fue un verdadero placer colaborar con ustedes y compartir un buen rato con una audiencia tan participativa y dinámica. 

Miércoles de Mekate! Mi entrada como invitado en The Marketing Spot

NOTA: esta es una entreda que escribí como Blogger invitado en The Marketing Spot Blog de Jay Ehret, presidente de The marketing spot company en Woodway Texas. He aquí la versión en Español.

Creciendo con tu marca.

Hace algunas semanas escribí una entrada como blogger invitado para Drew’s Marketing Minute, acerca de la recomendación que le dí al equipo local de Mercadotecnia de una gran empresa de entretenimiento a nivel mundial, mientras daba un seminario de marketing e innovación para su equipo en México: “ Jamás olviden que la parte más importante de su mezcla de mercadotecnia son ustedes mismos.”

Hoy, recordando esta sugerencia y pensando en la compañía de mi esposa, una pequeña empresa llamada Rikolto Café, dedicada a la venta de productos y servicios alrededor del café, café en grano o molido, máquinas de café, jarabes y sabores, etc. para restaurantes, oficinas, hoteles, etc. No puedo más que concluir que entre más pequeña la empresa, mayor la relevancia que esta sugerencia cobra.

Verán, cuando hablas de una organización global que tiene acceso a grandes presupuestos y recursos que les permiten contar con gente especializada en Branding, Relaciones Públicas y Servicio a Clientes, mi consejo hace sentido desde el punto de vista de  que los ejecutivos de la marca, reflejen en ellos mismos los valores que su marca posee.

Mientras que, para una empresa mediana o pequeña, donde frecuentemente el dueño es el responsable de la producción, distribución, ventas y mercadeo del producto o servicio, esta recomendación funciona a la inversa y sugiere que no intentemos reflejar los valores de nuestra marca, sino que imprimamos en esta nuestros valores y principios personales, cosa que nos pone en una situación privilegiada, pues una pequeña empresa puede asegurarse de que sus valores en verdad estén presenten en absolutamente todos los esfuerzos que realizan, algo que las grandes corporaciones siempre tienen problemas en lograr.

Lo curioso de todo esto es que muchas de las grandes empresas de hoy comenzaron también siendo pequeñas. Y cuando se lanzaron por primera vez, sus fundadores sí que imprimieron sus valores en todo lo que hacían. Piesen en Howard Shultz y Starbucks, Sergei Bryn y Larry Page con Google o Sam Walton y Wal-Mart. El mercado realmente está lleno de ejemplos como estos.

Lo triste, sin embargo, es que pareciera que una vez que algunas de estas compañías obtuvieron el éxito, perdieron la capacidad de continuar imprimiendo aquellos valores que ayudaron a lograr tal éxito. Contrataron especialistas, lo cual no está para nada mal, pero los dejaron trabajar libremente con su branding; comenzaron a hacer estudios de mercado y estados financieros y dejaron de escuchar esa voz interna que les decía “no olvides de donde venimos y por qué somos lo que somos”.

No me mal entiendan, no estoy diciendo que no deberían crecer sus empresas o que no tengan grandes sueños. Solo digo que, mientras trabajan para realizarlos, nunca olviden qué fue lo que los motivo a lanzar su empresa, jamás pierdan de vista los valores que representan y siempre asegúrense de que su equipo crea fervientemente en esos valores también, porque créanmelo, la parte más importante de su mezcla de mercadotecnia son ustedes mismos. 

01800 Felicitaciones y Agradecimientos

¿Qué tan malo supones que es tu producto o servicio?

¿Por qué nos gustara que nos traten mal? ¿Por qué siempre le pedimos a la gente que se queje con nosotros y nos sugieran solo como mejorar? ¿Por qué asumimos que lo estamos haciendo mal, en lugar de enfocarnos en hacerlo todo bien?

No importa dónde estemos, en un super mercado, una tienda departamental o en una de conveniencia, en la calle caminando o circulando en nuestro auto; por todos lados lo vemos: invitaciones claras de marcas grandes, medianas y pequeñas, todas inseguras pidiéndonos que nos quejemos:

“Quejas y Sugerencias”, “Reclamaciones”, “Repórtelo al” ó en el mejor de los casos, “Atención a clientes”. ¿Qué no cualquier punto de contacto con un comprador debe ser de Atención a clientes?

¿No suena ridículo? Pasamos tanto tiempo tratando de crear una imagen positiva de nuestra marca; invertimos tantos recursos para que la gente esté gustosa de convivir con nosotros y todo para que al final, a través de estas tres tristes palabras “Quejas y Sugerencias”, les digamos: “lo sabemos, seguramente lo echamos a perder, todo el esfuerzo que hicimos para traerte hasta acá muy probablemente lo hayamos desperdiciado al no cumplir tus expectativas, así que por favor déjanos saber que tan mal te atendimos, quéjate y sugiérenos como no hacerlo tan mal”.

No lo entiendo ¿Por qué no mejor invertir tanto como invertimos en crear percepciones y atraer gente a nuestro negocio, en crear una increíble y única experiencia de marca que sobre pase las expectativas de nuestros clientes?

Hagámoslo así y sintámonos seguros de que hacemos lo mejor que podemos y que lo mejor que podemos es más de lo que esperan nuestros clientes y entonces sí invitémoslos a llamar a nuestra línea 01800 Felicitaciones y Agradecimientos.

Tu impacto en la vida de los demás.

Normalmente cuando uno se dedica a dar un servicio de intangibles o ideas, como es el caso de la publicidad, la consultoría, el coaching, dar conferencias y escribir, uno se acostumbra a compartir su pensar con todos, nos dedicamos a hablar y hablar sin detenernos a escuchar, incluso aún cuando sabemos lo importante que esto es para lograr nuestro cometido que a final de cuentas es conectar con los demás.

Por eso es que muchos de nosotros frecuentemente pedimos retroalimentación, ya sea a través del espacio de comentarios en nuestro blog, vía e-mail o por teléfono también, igual que en un comentario en algún otro foro o evento o hasta por una encuesta formal quizás.

Siempre estamos abiertos a escuchar, observar y aprender las opiniones de los demás, porque sabemos que solo esto nos ayudará a realmente conectar.

Con el tiempo, comienzas a recibir muchos y muy distintos comentarios, unos más personales que otros, algunos muy halagadores y otros no tanto. Pero lo que siempre es de llamar la atención es que casi todos los mensajes que recibes, hablan de cómo, por algún comentario o gesto que tuviste ese día, impactaste la vida de alguien más. Y créanme que eso es un gran alimento para el alma.

Pero lo  curioso de todo esto, es que en prácticamente todas las ocasiones, aquellas personas que te están dejando un mensaje sobre como tu impactaste su vida, no piensan en lo mucho que, con sus comentarios, están impactando la tuya también. No se dan cuenta de las vueltas y vueltas que le das a las cosas cuando una opinión difiere mucho de la tuya o todas las leídas y re-leídas que le das a los comentarios positivos que siempre te dejan una sonrisa al leer.

No saben lo orgulloso que se siente uno cuando, después de dar una conferencia es invitado a dar una más, o lo inseguros que nos podemos sentir cuando al término de una presentación no hay preguntas ni comentarios; y tampoco saben la enorme satisfacción que sentimos cuando hemos podido ayudar o colaborar con alguien más, sea un grupo, una organización o una sola persona nada más.

Por esto, esta semana quise compartir con ustedes lo agradecido que estoy por recibir todos sus comentarios y por como estos impactan mi vida: los comentarios cortos y precisos de Mr. White y de Jack, el e-mail de Francisco, los comentarios que dejan en este Blog Tam y Gerardo o Ramiro desde Caracas. Las invitaciones a colaborar en nuevos congresos y las de a conectar en alguna red social; o las menciones y recomendaciones de otros sitios y blogs a visitar De lo Cotidiano…y lo no tanto.

Todos estos son los que, en días como este en el que uno no tiene mucho que decir, nos recuerdan lo importante que es compartir, porque sin un post como este cada semana, muy probablemente no podría saber nada de ustedes.

Así que he aquí una recomendación: nunca pierdan de vista el impacto que ustedes pueden tener en la vida de los demás. Como dijera Anita Roddick (Fundadora de The Body Shop): “Si crees que eres demasiado pequeño para tener un impacto, trata de irte a dormir con un mosquito dentro de la habitación”.

Y para terminar! Lo prometido es deuda, así que aquí están algunas de las fotografías que tomé durante los útimos dos seminarios de Google, el del CIM y la presentación en Ogilvy. ¿Aparecerás en una de ellas? ¡Chécalas y ve si te puedes encontrar!

¡No te pierdas la oportunidad!

Ser prejuicioso es muy fácil, tanto que a veces lo somos sin si quiera advertirlo. Basta con que una persona nos haga una “mala cara” una sola vez para que  pensemos que le hemos caído mal, que no está tirando mala vibra o que es insoportablemente pesada.

Claro que hay muchas personas que no gozan de tener la sangre ligera y resultan ser un tanto más pesadas que el resto, pero nuestros prejuicios frecuentemente nos llevan a elevar esa características que no nos gustan de las otras personas a niveles un tanto exagerados.

Y es entonces cuando nosotros mismos nos negamos la oportunidad de ver lo bueno en esa persona. Cerramos la posibilidad de conectar con ellos y nos perdemos la oportunidad de aprender de ellos, de beneficiarnos de su compañía y talvez hasta nos perdernos de una gran amistad.

Lo se bien porque yo he cometido ya muchas veces el error de juzgar a la gente y encasillarla desde la primera impresión y porque también, en otras ocasiones, me he dado la oportunidad de esperar a conocerlas un poco más antes de formarme y ejercer una opinión.

He de confesar que incluso en estas últimas semanas he caído en la fácil tentación y he juzgado la capacidad intelectual y profesional de una persona solo porque su manera y estilo de tratar a la gente no me parece la correcta. Y no, no estoy diciendo que ahora excuso su trato con la gente, sigo estando en total desacuerdo con su estilo. Solo que en lugar de juzgarlo, clasificarlo y criticarlos, ahora intentaré cambiar  mi manera de acercarme a esta persona, haciendo a un lado mis prejuicios y abriéndome a escuchar lo que tiene que decir y compartir. Quien sabe, talvez aprenda algo muy bueno de el y hasta la pueda ayudar a cambiar su trato con los demás.

He aquí la pregunta de esta semana: ¿Y ustedes tienen prejuicios sobre alguna persona, han juzgado o están juzgando ahora mismo a alguien? Si sí ¿Creen que podrían darse de la oportunidad de hacer sus juicios a un lado para conocerles mejor?

¿Qué opinan?

¿Y ahora qué sigue?

Hace 4 años y 2 meses tomé estas fotografías durante la marcha por un México sin delincuencia que tuvo lugar del Monumento a la independencia hasta el Zócalo de la Ciudad de México.

Cientos de miles de personas, si no es que millones asistieron al llamado de organizaciones civiles que tomaron el liderazgo y la iniciativa de convocar a la ciudadanía a unirse para enviar un mensaje fuerte y claro a los delincuentes y criminales: NO MÁS.

Poco más de cuatro años después estas son las imágenes capturadas por el periódico El Universal durante una nueva marcha que convocó a aún más personas en todo el país. Gente harta y cansada de vivir secuestrada por el miedo de ser una víctima más de la delincuencia y de la ola de violencia que ha capturado a nuestra tierra en los últimos años.

Cambios evidentes tuvieron lugar en comparación con la marcha del 2004, la organización fue mucho mejor, la convocatorio tuvo mayor alcance y los pasos a seguir para los líderes organizadores de este movimiento estaban mucho más claros, tanto que la colaboración del gobierno, comenzando por el Federal, y seguido por los estatales estaba asentada ya, tanto que el día de hoy ambos recibieron de los organizadores, una serie de propuestas para combatir la inseguridad en el país.

Ahora mi pregunta es: ¿tenemos claro cada uno de nosotros, como ciudadanos, qué podemos hacer para contribuir? ¿o es este otro esfuerzo que comienza masivo para dejarlo de nuevo en manos de tan solo unos pocos?

“Efraín ¿pero qué estás diciendo? ¿y cómo crees que nosotros vamos a poder hacer algo directamente para ayudar? No somos ni policías ni gobernantes para poder influir. Ni criminales para dejar de delinquir. ”

¿Pero qué tal si les digo que sí hay pequeñas, incluso obvias acciones que podemos realizar todos los días para contribuir a reducir la inseguridad en el País? De hecho justo hace casi un año, el 16 de Septiembre, Día de la Independencia en México, escribí una entrada similar, comentando lo que para mi es actuar con Patriotismo.

¿Qué tal?…

  • Salir todos los días de casa dispuestos a dar lo mejor de nosotros, de colaborar con los demás y hacerle la vida fácil a los demás.
  • Dejar pasar al del automóvil de al lado que está tratando de incorporarse a la fila para poder dar vuelta en la siguiente esquina.
  • O si eres tú quien necesita dar la vuelta, haz la fila desde atrás y no te la trates de saltar.
  • Cumplir con tus obligaciones fiscales, tener tus propiedades en regla y cumplir con las leyes. No te hagas…¿qué tan frecuente sigues hablando por el celular sin manos libres al manejar?
  • Colaborar con asociaciones civiles que ayuden a sacar a los indigentes de la calle para darles la oportunidad de trabajar.
  • Dejar de tirar basura en la calle, recogerla y depositarla en su lugar.
  • No pelear con el cajero del banco o del super mercado porque no supieron hacer bien su trabajo mejor seamos pacientes y ayudémosles a hacerlo mejor.
  • No dar absolutamente ninguna clase de mordidas o sobornos, ni a los policias ni a ningún funcionario público. Si tienes un trámite que hacer y pagar pues solo hazlo y págalo y ya.
  • Comparte tus ideas y tus acciones con los demás para que podamos también aprender de ti.

Se que a muchos se les deben de estar ocurriendo muchísimas ideas más, pero creo que este es un buen punto para empezar. ¿Para empezar qué? A quitarle el trabajo demás a la autoridad y así esta se pueda enfocar en lo que tiene que hacer para combatir la inseguridad.

Antes de terminar…

Lo prometido es deuda y he aquí algunas de las fotos de las pláticas que dí la semana pasada en TV Azteca y en el Centro Cultural Universitario de la UNAM. ¿Estuviste en alguna de las dos? ¡Checa las fotos y ve si te puedes encontrar!

¡Muchas gracias una vez más!

Miércoles de Mekate: La parte más importante de tu mezcla de Mercadotecnia, eres tú.

NOTA: Esta es una entreda que publiqué como blogger invitado en el Blog de Drew Mclellan: Drew’s Marketing Minute, hace una semana, pero que creo que bien vale la pena compartir en Español en los miércoles de MEKATE.

Ayer, mientras facilitaba un seminario de marketing y comunicación a una compañía muy importante en la industria del entretenimiento a nivel mundial, su Director de Mercadotecnia me hizo una gran, pero muy difícil de responder, pregunta: “Efraín, adicional a todo lo que nos están presentando el día de hoy, quisiera que compartieran con el equipo completo un consejo clave para ayudarnos a mejorar la manera en que hacemos nuestro marketing.”

Y exactamente ¿cómo uno responde una pregunta como esta a una organización de los tamaños de Disney, Coca, McDonalds o cualquier otra marca tan reconocida en el mundo?

Durante los últimos 13 años me he dedicado a proveer servicios de Marketing y Comunicación y estoy acostumbrado a tener que hacer recomendaciones duras, retadoras y hasta arriesgadas a mis clientes; especialmente en cuanto a su incorporación a la disciplina del Marketing Interactivo; pero para ser absolutamente honesto, nunca había tenido que responder una pregunta tan directa y personal como esta. Y sí, la tenía que responder.

Así que, he aquí lo que les contesté: La única cosa que le recomiendo a los miembros del equipo de Mercadotecnia de cualquier compañía tan grande como la suya, para mejorar la manera en que hacen sus esfuerzos de Mercadotecnia es: Nunca olviden que ustedes, como ejecutivos, también son un representante muy importante de su marca.
Jamás pierdan de vista que no importa que tan grande sea su presupuesto, ni su participación en el mercado o que tan impresionante recordación de marca tengan; si ustedes, como profesionales, no actúan con congruencia con los valores de su marca, terminarán creando una percepción muy equivocada de la misma.
Si la promesa de su marca es crear momentos mágicos, pero le hacen la vida imposible a los demás, no estarán creando magia. Si su organización promete siempre proveer contenido relevante para todos, pero no le ponen ni la más mínima atención a las necesidades de sus clientes, ellos terminarán por no creer en ustedes ni en su marca. Si su programa de lealtad se basa en proveer una gran experiencia de marca, pero ustedes tratan a todos con desdén, la gente al final no querrá relacionarse ni con ustedes, ni con su marca.
Así que hagan de lado a la arrogancia y actúen con humildad. Compartan la pasión que sienten por su marca con todos y denles una gran experiencia. Traten a todas las personas (sí, a sus proveedores y audiencias internas también) como si fueran el más importante de sus clientes. Dejen a todos las personas con quien hablen cada día, sintiendo como ustedes (y por lo tanto su marca también) le han hecho el día. Déjenlos diciendo: “Con razón son ((su marca aquí)”

Y no olviden que tal como “somos lo que comemos”, nuestra marca es lo que le alimentamos también.