De lo cotidiano... y lo no tanto #DLC

¿Qué tan buen socio eres?

Seguramente lo has escuchado antes o talvez hasta lo hayas mencionado tú mismo, y probablemente en más de una ocasión. Especialmente si trabajas directamente con clientes, con proveedores o fuerzas de ventas y distribuidores.

Es esa bella, simple, corta y definitivamente vacía, mal usada y desgastada frase que dice: “No pienses en mi como tu proveedor ó vendedor ó cliente ó distribuidor, veme como tu socio”

¡Vamos, seamos honestos! Sí que lo has dicho ¿o no? Prácticamente toda la gente de negocios que conozco, incluyéndome a mi mismo, hemos utilizado esta frase un sin fin de veces en el momento de buscar cerrar un negocio. 

El problema es que tanto hemos usado esta muletilla que ha perdido sentido o peor aún, su significado ha cambiado tanto que, para muchos hoy, escuchar esto de boca de un profesional de las ventas es un signo de alerta que activa un traductor invisible de significados y que te hace escuchar “solo me interesa tu dinero y en tanto me firmes pasaré a ver a mi siguiente “socio” para que me pague un poco más que tu”.

Y por favor no me mal entiendan, no estoy diciendo que no deberíamos enfocarnos en generar ingresos para nuestra empresa; de lo que estoy hablando aquí es del como.

Un verdadero gran socio de negocio no se preocupa solo de cuanto su “socio” le puede generar de ingresos; un socio (sea un cliente, un proveedor o un distribuidor) no es una granja de ganancias ni una fuente interminable de dinero que podemos drenar todo el tiempo.

Tener un socio de negocios exige un gran compromiso de nuestra parte, el compromiso de poner, en la mayoría de las ocasiones los intereses de nuestro socio por encima de los nuestros. Ser un gran socio significa que todo el tiempo estamos buscando que nuestro socio, sus socios y nosotros también, ganemos todos.

Ser un gran socio requiere no solamente que simpaticemos con nuestros clientes y les digamos que “entendemos su sentir”, pero que seamos totalmente empáticos con ellos y sintamos sus retos como nuestros, que comprendamos sus objetivos, sus fortalezas, sus oportunidades, sus intereses, etc. y que con base en estos propongamos soluciones que apoyen el cumplimiento de sus metas, aún en las ocasiones en las que hacerlo no genere una ganancia económica inmediata para nosotros.

Porque a la larga, y a la no tan larga también, ser un gran socio tendrá muchos más beneficios para nuestro negocio que solo el cierre de una venta frecuente. Nos dará lealtad, afinidad, comprensión y embajadores de nuestra empresa también.

¡Continental Airlines $8.06 dólares por persona!

Sí, ocho dólares con seis centavos por persona fue la enorme cantidad que recibimos en forma de cupones de comida, los pasajeros del vuelo 2646 a Houston hace ocho días cuando, por fallas eléctricas, tuvimos que desabordar el avión que estaba a punto a despegar.

Menos del 2% de la cantidad que, por lo menos en mi caso, pagué por los boletos de vuelo redondo a esta ciudad Texana y que fue bonificado como compensación para que, durante la espera de más de 3 horas (adicionales a las 3 que ya habíamos esperado) pudiéramos comer algo en el restaurante de su elección, no de la nuestra, y en el que por cierto el alimento más barato costaba ciento dos pesos versus los 105 del valor del cupón.

No es que me queje. De hecho estoy profundamente agradecido con el capitán del avión quien responsablemente tomó la decisión de no despegar ante el desperfecto que presentaba la aeronave. ¡Muchas gracias capitán!

Pero a los responsables de sus operaciones en tierra les tengo que preguntar: ¿Cuál es para ustedes el valor real de un pasajero o cliente leal? ¿En verdad valemos menos del 2% de lo que nos cobran?

¿No hubiese sido mucho mejor ayudar a los pasajeros que ahora estábamos frente al problema de encontrar otro vuelo a:

1-      Tener un lugar especial al cual recurrir para poder ser re-documentados en el próximo vuelo, sin la necesidad de hacernos salir de la terminal para ir hasta los mostradores exteriores de documentación.

2-      Transferir nuestro equipaje de un avión a otro sin obligarnos a tener que ir a las bandas por nuestras maletas, pasar aduana sin ninguna razón y tener que re-documentar.

3-      Darnos un lugar donde esperar cómodamente el próximo vuelo en lugar de darnos un cupón con el que no se puede cubrir el total de la cuenta del restaurante que ustedes mismos eligieron?

Y no puedo evitar preguntarles a ustedes amigos míos ¿cuánto valoran a sus clientes? Cuando tienen alguna falla por razones fortuitas ¿buscan agregar un valor adicional a sus clientes, que realmente les envíen un mensaje de “realmente lo siento, me preocupa tu satisfacción y tu negocio vale mucho para mi” o solo les dan un parche en forma cupón?

Verán muchas veces las empresas creemos que con dar un reembolso de alguna determinada cantidad, a veces incluso hasta del 100% de lo pagado por el cliente, es suficiente para absolver nuestra falta, pero no lo es así.

Devolver lo cobrado tan solo es lo justo, lo mínimo esperado. Si en verdad queremos obtener un cliente leal que continúe trayendo su negocio al nuestro, tenemos que enfocarnos también en proveerle de una gran experiencia, de un servicio sin igual que le deje saber que aún a pesar de todo, incluso de nuestros errores, siempre buscaremos ir más allá de su satisfacción.

Así que los deja con esta pregunta una vez más ¿para ustedes cuál es el valor real de sus clientes?

Pics of the week!

Como siempre, aquí publico algunas fotos de las pláticas y conferencias que más recientemente he dado, en esta ocasión en DDB México, Amipci y una conferencia especial para UNITEC.

¡Chécalas, talvez te encuentres en una de ellas!


Necesito tus sugerencias

¡Pero qué semana tan activa la pasada! Definitivamente llena de eventos importantes.

Empezando con la conferencia en WTC para el evento de Empresas 2.0, después en Monterrey con las conferencias para la Universidad de Monterrey y también para el evento de Empresas 2.0 y cerrando con broche de oro con el evento de presentación del capítulo de los YouTube Awards con el Círculo Creativo.
Por cierto, muchas gracias a todos los que participaron en todas estas charlas…y como lo prometido es deuda…¡aquí están algunas de las fotos de los eventos para que se encuentren! 


Es curioso, pero a veces cuando uno dedica parte de su tiempo y trabajo a escribir, dar conferencias, etc. uno se acostumbra a hablar, a dar recomendaciones y sugerencias, pero mas frecuente que no, uno olvida seguir también aquellos consejos que da para los demás; así que pensando en esto y con ganas de darle respuesta a una serie de preguntas que he venido haciéndome desde hace varios meses, ahora yo les pido su consejo a ustedes.

Solo necesito que respondan 5 sencillas preguntas que pongo a continuación. No les quitará ni 2 minutos de su tiempo y me habrán ayudado muchísimo con sus respuestas, así que por favor, una vez más te pido a ti, sí tú quien está leyendo esto: ayúdame y dame tu consejo.


2 x 237 = 1

Sí, hoy 29 de Octubre, 2 multiplicado por 237 resultará en 1.

Es decir, 2 grandes autores (Drew Mclellan y Gavin Heaton) con enorme entusiasmo, multiplicados por 237 buenísimos bloggers alrededor del mundo:

Adrian Ho, Aki Spicer, Alex Henault, Amy Jussel, Andrew Odom, Andy Nulman, Andy Sernovitz, Andy Whitlock, Angela Maiers, Ann Handley, Anna Farmery, Armando Alves, Arun Rajagopal, Asi Sharabi, Becky Carroll, Becky McCray, Bernie Scheffler, Bill Gammell, Bob LeDrew, Brad Shorr, Brandon Murphy, Branislav Peric, Brent Dixon, Brett Macfarlane, Brian Reich, C.C. Chapman, Cam Beck, Casper Willer, Cathleen Rittereiser, Cathryn Hrudicka, Cedric Giorgi, Charles Sipe, Chris Kieff, Chris Cree, Chris Wilson, Christina Kerley (CK), C.B. Whittemore, Chris Brown, Connie Bensen, Connie Reece, Corentin Monot, Craig Wilson, Daniel Honigman, Dan Schawbel, Dan Sitter, Daria Radota Rasmussen, Darren Herman, Dave Davison, David Armano, David Berkowitz, David Koopmans, David Meerman Scott, David Petherick, David Reich, David Weinfeld, David Zinger, Deanna Gernert, Deborah Brown, Dennis Price, Derrick Kwa, Dino Demopoulos, Doug Haslam, Doug Meacham, Doug Mitchell, Douglas Hanna, Douglas Karr, Drew McLellan, Duane Brown, Dustin Jacobsen, Dylan Viner, Ed Brenegar, Ed Cotton, Efrain Mendicuti, Ellen Weber, Eric Peterson, Eric Nehrlich, Ernie Mosteller, Faris Yakob, Fernanda Romano, Francis Anderson, Gareth Kay, Gary Cohen, Gaurav Mishra, Gavin Heaton, Geert Desager, George Jenkins, G.L. Hoffman, Gianandrea Facchini, Gordon Whitehead, Greg Verdino, Gretel Going & Kathryn Fleming, Hillel Cooperman, Hugh Weber, J. Erik Potter, James Gordon-Macintosh, Jamey Shiels, Jasmin Tragas, Jason Oke, Jay Ehret, Jeanne Dininni, Jeff De Cagna, Jeff Gwynne & Todd Cabral, Jeff Noble, Jeff Wallace, Jennifer Warwick, Jenny Meade, Jeremy Fuksa, Jeremy Heilpern, Jeroen Verkroost, Jessica Hagy, Joanna Young, Joe Pulizzi, John Herrington, John Moore, John Rosen, John Todor, Jon Burg, Jon Swanson, Jonathan Trenn, Jordan Behan, Julie Fleischer, Justin Foster, Karl Turley, Kate Trgovac, Katie Chatfield, Katie Konrath, Kenny Lauer, Keri Willenborg, Kevin Jessop, Kristin Gorski, Lewis Green, Lois Kelly, Lori Magno, Louise Manning, Luc Debaisieux, Mario Vellandi, Mark Blair, Mark Earls, Mark Goren, Mark Hancock, Mark Lewis, Mark McGuinness, Matt Dickman, Matt J. McDonald, Matt Moore, Michael Karnjanaprakorn, Michelle Lamar, Mike Arauz, Mike McAllen, Mike Sansone, Mitch Joel, Neil Perkin, Nettie Hartsock, Nick Rice, Oleksandr Skorokhod, Ozgur Alaz, Paul Chaney, Paul Hebert, Paul Isakson, Paul McEnany, Paul Tedesco, Paul Williams, Pet Campbell, Pete Deutschman, Peter Corbett, Phil Gerbyshak, Phil Lewis, Phil Soden, Piet Wulleman, Rachel Steiner, Sreeraj Menon, Reginald Adkins, Richard Huntington, Rishi Desai, Robert Hruzek, Roberta Rosenberg, Robyn McMaster, Roger von Oech, Rohit Bhargava, Ron Shevlin, Ryan Barrett, Ryan Karpeles, Ryan Rasmussen, Sam Huleatt, Sandy Renshaw, Scott Goodson, Scott Monty, Scott Townsend, Scott White, Sean Howard, Sean Scott, Seni Thomas, Seth Gaffney, Shama Hyder, Sheila Scarborough, Sheryl Steadman, Simon Payn, Sonia Simone, Spike Jones, Stanley Johnson, Stephen Collins, Stephen Landau, Stephen Smith, Steve Bannister, Steve Hardy, Steve Portigal, Steve Roesler, Steven Verbruggen, Steve Woodruff, Sue Edworthy, Susan Bird, Susan Gunelius, Susan Heywood, Tammy Lenski, Terrell Meek, Thomas Clifford, Thomas Knoll, Tim Brunelle, Tim Connor, Tim Jackson, Tim Mannveille, Tim Tyler, Timothy Johnson, Tinu Abayomi-Paul, Toby Bloomberg, Todd Andrlik, Troy Rutter, Troy Worman, Uwe Hook, Valeria Maltoni, Vandana Ahuja, Vanessa DiMauro, Veronique Rabuteau, Wayne Buckhanan, William Azaroff, Yves Van Landeghem

Que se emocionaron y unieron a la idea de formar parte de un gran esfuerzo colaborativo; resulta en un muy buen, excelente me atrevería a decir, libro! THE AGE OF CONVERSATION 2: Why don’t they get it.

Si les gusta leer De lo Cotidiano…y lo no tanto, entonces deberían hacerse de una copia de AOC2, donde algunos de los mejores bloggers del mundo comparten sus ideas y pensar a cerca del marketing colaborativo, social media y sí, conversaciones.

Además, no solo estarían leyendo un gran libro, también estarían cooperando con una acción social ya que todos los autores hemos donado todas las ganancias por la venta de este libro a Variety, the international children’s charity.

¡Así que actúen ya! Visiten lulu.com y compren su copia de AOC2. Es más compren 2 o 3 copias, créanmelo este libro será también un perfecto regalo para sus clientes, colegas y socios de negocio.

A grandes objetivos, pequeños compromisos.

He de confesar que soy muy afortunado. Gracias a mi actual empleo y a las actividades que como Blogger y conferencista he desarrollado en los últimos dos años, he tenido la enorme oportunidad de conectar con muchísimas personas. Gente de distintas organizaciones e industrias, con diferentes tipos de empleo y oficio, de origen y formación muy distinta. Todas pues diferentes, pero la gran mayoría con algo muy en común: GRANDES SUEÑOS.

Todos tienen enormes ambiciones y visiones claras de qué tan alto quieren llegar.  Y frecuentemente me han comentado que quieren ser los mejores, los primeros, los estelares: “queremos ser la agencia digital más importante del mercado”, “buscamos ser los primeros en digitalizar totalmente nuestro negocio por completo”, “apuntamos a ser los mejores en ventas”, etc.

Pero con la misma frecuencia me he encontrado el mismo problema: no todos están preparados para cumplir con sus sueños de grandeza.

Por supuesto que muchos sostienen no solo estar hablando, sino estar haciendo las cosas, que necesitan para lograrlos pero ¿lo están en verdad o solo creen que lo están?

Podría contar de varios casos en los que he escuchado a alguien decir que están dispuestos a hacer lo necesario para llegar a ser los mejores, los primeros, los más importantes. Manejando discursos inspiradores y de grandeza que al paso de un par de días quedan dispersos en el aire, olvidados por su equipo, escondidos bajo el tumulto de las tareas y los problemas cotidianos, traspapelados tras las cuotas y las cuentas ó perdidos en la falta de capacidad o experiencia de la gente que se supone habrá de ayudar a obtener sus objetivos.

Por eso, después de meditar cuidadosamente al respecto, he concluido que la mejor respuesta a los GRANDES OBJETIVOS, son los pequeños compromisos.

Dejar de lado los discursos y comenzar a dar pasos pequeños pero seguros hacia nuestras metas.

Se que esto puede resultar más difícil de lo que se dice, así que quise compartir

10 pasos (o compromisos) que creo son clave para comenzar:

  1. Define muy bien tu intención. Dicen por ahí que tener muy clara tu intención es la mitad del camino pues desde el momento en que lo haces, tu mente comienza a trabajar en encontrar diferentes formas de lograrlo
  2. Entiende bien tu lugar en el mercado o en tu segmento. Conoce bien cuales son las fortalezas con las que cuentas y las habilidades que necesitarás desarrollar. Asegúrate de que el gran objetivo que te haz planteado sea congruente con la visión y misión de tu organización y la situación de tu mercado.
  3. Comparte con todos los miembros de tu organización cual es tu sueño y asegúrate de que ellos compartan contigo la misma ambición. Si tu equipo no hace suya tu meta, siempre la pondrán en segundo lugar después de sus propias prioridades.
  4. Asegúrate de contar con el talento correcto para las tareas y labores que llegar a tu gran meta requerirá. Identifica sus fortalezas y habilidades y ayúdales a desarrollarlas al máximo. Entrénales y dales las herramientas que necesitan. Desarrolla talento o reclútalo también.
  5. Define los pasos que tu organización tiene que dar para llegar hasta donde quieres llegar. Entiende que si bien muchos pueden ser simultáneos, muchos otros tendrán un orden secuencial.
  6. Desarrolla una ruta crítica y asigna tiempos para cada pequeño compromiso o paso que los miembros de tu equipo tendrán que dar.
  7. Revisa con frecuencia su curso, pero no lo hagas todo el tiempo por favor. Asigna momentos específicos para revisar el estatus y verificar su dirección. Entiende que todo camino puede tener sus desviaciones y retos, se flexible y trabaja con cada situación.
  8. No dejes que la razón de tus grandes metas sea solo hacer dinero. Haz que sea sobre algo más y encuentra la manera de públicamente reconocerle su esfuerzo a aquellas personas que están ayudando a lograr ese gran objetivo. Ayúdales a entender los beneficios que ellos, como empleados, también obtendrán de este gran sueño. He perdido ya la cuenta de cuantas veces he escuchado a los miembros de algunos equipos decir: “Entiendo bien como este proyecto hará ganar mucho dinero a la empresa, ¿pero qué hay de mi? A mi me seguirán pagando exactamente lo mismo, solo que además tendré que aprender nuevas cosas y tener más trabajo”. Déjales ver como esas nuevas habilidades que desarrollarán les ayudará no solo a hacer mejor su trabajo sino a estar mejor preparados para nuevas oportunidades más allá de su empleo actual.
  9. Repasa en tu mente todos los días aquel gran objetivo que quieres lograr, visualízate y a tu equipo lográndolo cada día. Encuentra la manera de repasarlos cada día con un lema, volviéndolos parte de tu visión, creando un “vision board” que cualquiera pueda fácilmente leer.
  10. Pero por favor no dejes que tu gran intención y tu pasión se convierta en una obsesión.

Pensándolo bien, lo mejor de esta lista ¡es que la puedes aplicar para tu vida personal también!

Algunas sugerencias…

Cuántos de ustedes están preocupados y hasta obsesionados por la crisis económica que está sucediendo en el mundo hoy? ¿Cuántas horas le han dedicado a seguir cada paso de lo que está pasando?

Conozco a más de una persona que se la pasa checando cada dos horas como están las bolsas en el mundo y la paridad del peso contra el dólar entre otras cosas; y no puedo evitar preguntarme ¿Les sirve de algo obsesionarse tanto con las noticias? ¿En verdad es útil dedicarle tanto tiempo a ver como se desploman los mercados?

En definitiva creo que lo verdaderamente importante y lo que en realidad nos va a ayudar a todos a salir adelante es enfocarnos a trabajar en lo nuestro. Dejar de lado aquellas cosas por las que nada podemos hacer y dedicarnos a ser productivos con lo que sí se encuentra dentro de nuestra área de influencia.

Por ejemplo, siempre he sostenido que el establecer sólidas relaciones con nuestros clientes es de absoluta importancia, por encima incluso de las cuotas de ventas, objetivos comerciales, y (oh pecado) de los costos de operación. Las cuotas vendrán y se irán, se obtendrán o no; pero un cliente con el que establezcamos una gran relación, muy probablemente, siempre estará ahí.

Hoy, escuchando la voz de muchos expertos de mercadotecnia que afirman que la presente situación es también una gran oportunidad para los medios de comunicación on-line, no puedo más que concluir que también lo es para estrechar aún más nuestra relación con los clientes que tenemos.

No regalándoles nuestro trabajo, producto o servicio, ni descontándoles alguna cantidad para que nos sigan comprando. Un buen cliente y leal, siempre entiende el valor de nuestro trabajo y, a pesar de las dificultades y tentaciones de precios más bajos, siempre estará dispuesto a pagar lo justo. Pero sí dándoles una mayor atención, haciéndoles saber que estamos ahí para ellos, regalándoles una gran experiencia con nuestro servicio, cumpliendo con nuestras promesas y yendo más allá, entregándoles un mayor valor al que esperaban recibir.

¿Cómo? He aquí algunas sugerencias:

          Comencemos con una simple llamada al inicio de la semana, sin agenda alguna más que saber como está, como van las cosas con su negocio y en su casa también. Solo denles el  mensaje de que si algo necesitan estarán ahí.

          Sigamos con compartir valor. ¿A qué me refiero? Simple, si saben que algún cliente o proveedor (sí también nuestros proveedores son nuestros clientes), se puede beneficiar de conectar con algún contacto que ustedes tienen, conéctenlos, pasen sus datos, envíen un mail de presentación diciendo: “Querido amigo X, creo que probablemente te sería útil conocer a mi otro amigo Y, espero que puedan entrar en contacto y platiquen de cómo pueden colaborar. Mucha suerte y déjenme saber como les ha ido después”.

          Continuemos con un poco de respuestas rápidas y eficientes. Una importantísima moneda de cambio actualmente es el tiempo. En momentos como este, las empresas tienen poco o nada de tiempo para estar haciendo seguimiento a sus proveedores sobre cuando van a entregar sus entregables, así que háganle un favor a sus clientes y adelántense a ellos, quítenles así un peso de encima, seguro se los agradecerán.

          Y finalmente cerremos con un broche de oro, asegurándonos de que en cada interacción que tengamos con cualquier persona, seamos amables, amigables y colaboradores. Créanme, si hay algo que la gente en estos tiempos necesita es ver un rostro sonriente y escuchar una voz amigable que te dice: “¿Cómo te puedo ayudar?”

¿No es mucho? Bueno, pero por algo tenemos que comenzar. ¿no?

Y en una nota aparte, aprovecho para agradecer la invitación de Katedra para participar como conferencista en su Seminario de Mercadotecnia Digital, fue un verdadero placer colaborar con ustedes y compartir un buen rato con una audiencia tan participativa y dinámica. 

Miércoles de Mekate! Mi entrada como invitado en The Marketing Spot

NOTA: esta es una entreda que escribí como Blogger invitado en The Marketing Spot Blog de Jay Ehret, presidente de The marketing spot company en Woodway Texas. He aquí la versión en Español.

Creciendo con tu marca.

Hace algunas semanas escribí una entrada como blogger invitado para Drew’s Marketing Minute, acerca de la recomendación que le dí al equipo local de Mercadotecnia de una gran empresa de entretenimiento a nivel mundial, mientras daba un seminario de marketing e innovación para su equipo en México: “ Jamás olviden que la parte más importante de su mezcla de mercadotecnia son ustedes mismos.”

Hoy, recordando esta sugerencia y pensando en la compañía de mi esposa, una pequeña empresa llamada Rikolto Café, dedicada a la venta de productos y servicios alrededor del café, café en grano o molido, máquinas de café, jarabes y sabores, etc. para restaurantes, oficinas, hoteles, etc. No puedo más que concluir que entre más pequeña la empresa, mayor la relevancia que esta sugerencia cobra.

Verán, cuando hablas de una organización global que tiene acceso a grandes presupuestos y recursos que les permiten contar con gente especializada en Branding, Relaciones Públicas y Servicio a Clientes, mi consejo hace sentido desde el punto de vista de  que los ejecutivos de la marca, reflejen en ellos mismos los valores que su marca posee.

Mientras que, para una empresa mediana o pequeña, donde frecuentemente el dueño es el responsable de la producción, distribución, ventas y mercadeo del producto o servicio, esta recomendación funciona a la inversa y sugiere que no intentemos reflejar los valores de nuestra marca, sino que imprimamos en esta nuestros valores y principios personales, cosa que nos pone en una situación privilegiada, pues una pequeña empresa puede asegurarse de que sus valores en verdad estén presenten en absolutamente todos los esfuerzos que realizan, algo que las grandes corporaciones siempre tienen problemas en lograr.

Lo curioso de todo esto es que muchas de las grandes empresas de hoy comenzaron también siendo pequeñas. Y cuando se lanzaron por primera vez, sus fundadores sí que imprimieron sus valores en todo lo que hacían. Piesen en Howard Shultz y Starbucks, Sergei Bryn y Larry Page con Google o Sam Walton y Wal-Mart. El mercado realmente está lleno de ejemplos como estos.

Lo triste, sin embargo, es que pareciera que una vez que algunas de estas compañías obtuvieron el éxito, perdieron la capacidad de continuar imprimiendo aquellos valores que ayudaron a lograr tal éxito. Contrataron especialistas, lo cual no está para nada mal, pero los dejaron trabajar libremente con su branding; comenzaron a hacer estudios de mercado y estados financieros y dejaron de escuchar esa voz interna que les decía “no olvides de donde venimos y por qué somos lo que somos”.

No me mal entiendan, no estoy diciendo que no deberían crecer sus empresas o que no tengan grandes sueños. Solo digo que, mientras trabajan para realizarlos, nunca olviden qué fue lo que los motivo a lanzar su empresa, jamás pierdan de vista los valores que representan y siempre asegúrense de que su equipo crea fervientemente en esos valores también, porque créanmelo, la parte más importante de su mezcla de mercadotecnia son ustedes mismos. 

01800 Felicitaciones y Agradecimientos

¿Qué tan malo supones que es tu producto o servicio?

¿Por qué nos gustara que nos traten mal? ¿Por qué siempre le pedimos a la gente que se queje con nosotros y nos sugieran solo como mejorar? ¿Por qué asumimos que lo estamos haciendo mal, en lugar de enfocarnos en hacerlo todo bien?

No importa dónde estemos, en un super mercado, una tienda departamental o en una de conveniencia, en la calle caminando o circulando en nuestro auto; por todos lados lo vemos: invitaciones claras de marcas grandes, medianas y pequeñas, todas inseguras pidiéndonos que nos quejemos:

“Quejas y Sugerencias”, “Reclamaciones”, “Repórtelo al” ó en el mejor de los casos, “Atención a clientes”. ¿Qué no cualquier punto de contacto con un comprador debe ser de Atención a clientes?

¿No suena ridículo? Pasamos tanto tiempo tratando de crear una imagen positiva de nuestra marca; invertimos tantos recursos para que la gente esté gustosa de convivir con nosotros y todo para que al final, a través de estas tres tristes palabras “Quejas y Sugerencias”, les digamos: “lo sabemos, seguramente lo echamos a perder, todo el esfuerzo que hicimos para traerte hasta acá muy probablemente lo hayamos desperdiciado al no cumplir tus expectativas, así que por favor déjanos saber que tan mal te atendimos, quéjate y sugiérenos como no hacerlo tan mal”.

No lo entiendo ¿Por qué no mejor invertir tanto como invertimos en crear percepciones y atraer gente a nuestro negocio, en crear una increíble y única experiencia de marca que sobre pase las expectativas de nuestros clientes?

Hagámoslo así y sintámonos seguros de que hacemos lo mejor que podemos y que lo mejor que podemos es más de lo que esperan nuestros clientes y entonces sí invitémoslos a llamar a nuestra línea 01800 Felicitaciones y Agradecimientos.

Viernes de invitados con Drew McLellan

Pues de regreso a los viernes de invitados, la entrada de hoy es cortesía de Drew McLellan. Seguro que la encontrarán de su interés.

¿En dónde invertirás en 2009?


El cuarto trimester del año se acerca y para muchas empresas esto significa la agonía anual de la planeación y asignación de presupuesto para el año próximo. Cuando el momento económico está tan atorado y cuando nos encontramos en el medio de una recesión, este proceso es aún más pesado.

A la vez que los líderes y dueños de las compañías recuentan el 2008 y tiemblan al recordar o suspiran de alivio por haber sobrevivido, es fácil asumir que el plan de ahora en adelante debería ser bajar precios o recortar el presupuesto de marketing.

La realidad es que cualquiera de estas opciones es la respuesta equivocada. Reducir los precios y tijeretear el presupuesto de mercadotecnia, solamente te hundirá más en el hoyo, mientras la economía se mejora a si misma. Así que ¿qué deberías hacer con tu dinero el 2009?

Inviértelo en tus empleados. Asegúrate de que entiendan a tu marca, a la promesa de esta y como quieres que ellos traten a tus clientes. No tengas tu reunión anual donde dediques solo 5 minutos y una página de Power Point a tu marca.

Quiero decir: INVIERTE en una inversión real.

Habla sobre como quieres que tu marca cobre vida cada semana; hazlo en las reuniones de directores, en las salidas con todo el staff y en las revisiones de Recursos Humanos. Haz que el tema forma parte de tus procesos de entrevistas de reclutamiento y de salida.
¿Cuánto tiempo dedicas en tu orientación a nuevos empleados, a que cada uno de ellos cumpla con crear una buena experiencia de marca?

En Disney, no importa la posición para la que hayas sido contratado, desde el barrendero hasta el director de toda una división, lo primero que haces en asistir a una orientación de 3 días en la que se habla únicamente de la marca Disney y de cómo tu, en nuevo empleado, debes de seguir su tradición.

No es sorpresa que sea una referencia continua como un ejemplo de un branding brillante.

Piénsenlo, ¿Quién interactúa con sus clientes? ¿Cuándo sus clientes tienen una pregunta o queda, quiénes tratan con ellos?

Especialmente en una época en la economía, en la que cada cliente cuenta y en la que no puedes darte el lujo de dar ni un solo paso atrás ¿No debería ser este un año en el que tendrías que asignar parte de tu presupuesto a las personas que representan a tu marca todos los días?

Drew Mclellan es la cabeza de McLellan Marketing Group. Es alguien quien realmente entiende de branding y de mercadotecnia y quiere compartirlo contigo. Así que no dejes de visitar su gran Blog: Drew’s Marketing Minute

Miércoles de Mekate: La parte más importante de tu mezcla de Mercadotecnia, eres tú.

NOTA: Esta es una entreda que publiqué como blogger invitado en el Blog de Drew Mclellan: Drew’s Marketing Minute, hace una semana, pero que creo que bien vale la pena compartir en Español en los miércoles de MEKATE.

Ayer, mientras facilitaba un seminario de marketing y comunicación a una compañía muy importante en la industria del entretenimiento a nivel mundial, su Director de Mercadotecnia me hizo una gran, pero muy difícil de responder, pregunta: “Efraín, adicional a todo lo que nos están presentando el día de hoy, quisiera que compartieran con el equipo completo un consejo clave para ayudarnos a mejorar la manera en que hacemos nuestro marketing.”

Y exactamente ¿cómo uno responde una pregunta como esta a una organización de los tamaños de Disney, Coca, McDonalds o cualquier otra marca tan reconocida en el mundo?

Durante los últimos 13 años me he dedicado a proveer servicios de Marketing y Comunicación y estoy acostumbrado a tener que hacer recomendaciones duras, retadoras y hasta arriesgadas a mis clientes; especialmente en cuanto a su incorporación a la disciplina del Marketing Interactivo; pero para ser absolutamente honesto, nunca había tenido que responder una pregunta tan directa y personal como esta. Y sí, la tenía que responder.

Así que, he aquí lo que les contesté: La única cosa que le recomiendo a los miembros del equipo de Mercadotecnia de cualquier compañía tan grande como la suya, para mejorar la manera en que hacen sus esfuerzos de Mercadotecnia es: Nunca olviden que ustedes, como ejecutivos, también son un representante muy importante de su marca.
Jamás pierdan de vista que no importa que tan grande sea su presupuesto, ni su participación en el mercado o que tan impresionante recordación de marca tengan; si ustedes, como profesionales, no actúan con congruencia con los valores de su marca, terminarán creando una percepción muy equivocada de la misma.
Si la promesa de su marca es crear momentos mágicos, pero le hacen la vida imposible a los demás, no estarán creando magia. Si su organización promete siempre proveer contenido relevante para todos, pero no le ponen ni la más mínima atención a las necesidades de sus clientes, ellos terminarán por no creer en ustedes ni en su marca. Si su programa de lealtad se basa en proveer una gran experiencia de marca, pero ustedes tratan a todos con desdén, la gente al final no querrá relacionarse ni con ustedes, ni con su marca.
Así que hagan de lado a la arrogancia y actúen con humildad. Compartan la pasión que sienten por su marca con todos y denles una gran experiencia. Traten a todas las personas (sí, a sus proveedores y audiencias internas también) como si fueran el más importante de sus clientes. Dejen a todos las personas con quien hablen cada día, sintiendo como ustedes (y por lo tanto su marca también) le han hecho el día. Déjenlos diciendo: “Con razón son ((su marca aquí)”

Y no olviden que tal como “somos lo que comemos”, nuestra marca es lo que le alimentamos también.

¡Que increíble ser parte de algo tan grande!

Pocas cosas dan tanta satisfacción en la vida como formar parte de algo más grande que uno mismo. De hecho buscar colaborar con más personas es parte de la naturaleza humana; y cuando dejas fluir tu instinto de cooperación, te das cuenta de que, sin advertirlo, puedes convertirte en parte de un gran grupo de gente que de una u otra manera está teniendo un impacto muy positivo en la vida de otros.

Eso es justo lo que hoy, gracias a liderazgo de Drew Mclellan y Gavin Heaton, y al espíritu creativo y aventuro de otros más de 200 autores (me incluyo orgullosamente en la lista), está sucediendo conThe Age of Conversation 2: Why don’t they get it?

Esta secuela del libro que con el mismo título, crearan Drew y Gavin en el 2007, está a punto de ser lanzado en los próximos meses.

¡Mientras tanto he aquí una vista previa a la portada!

¿Que qué tiene que ver esto con el Miércoles de Mekate? Simple. ¡Nada más chequen ustedes la lista de los autores! ¡WOW!

Adam Crowe, Adrian Ho, Aki Spicer, Alex Henault, Amy Jussel, Andrew Odom, Andy Nulman, Andy Sernovitz, Andy Whitlock, Angela Maiers, Ann Handley, Anna Farmery, Armando Alves, Arun Rajagopal, Asi Sharabi, Becky Carroll, Becky McCray, Bernie Scheffler, Bill Gammell, Bob Carlton, Bob LeDrew, Brad Shorr, Bradley Spitzer, Brandon Murphy, Branislav Peric, Brent Dixon, Brett Macfarlane, Brian Reich, C.C. Chapman, Cam Beck, Casper Willer, Cathleen Rittereiser, Cathryn Hrudicka, Cedric Giorgi, Charles Sipe, Chris Kieff, Chris Cree, Chris Wilson, Christina Kerley (CK), C.B. Whittemore, Clay Parker Jones, Chris Brown, Colin McKay, Connie Bensen, Connie Reece, Cord Silverstein, Corentin Monot, Craig Wilson, Daniel Honigman, Dan Goldstein, Dan Schawbel, Dana VanDen Heuvel, Dan Sitter, Daria Radota Rasmussen, Darren Herman, Darryl Patterson, Dave Davison, Dave Origano, David Armano, David Bausola, David Berkowitz, David Brazeal, David Koopmans, David Meerman Scott, David Petherick, David Reich, David Weinfeld, David Zinger, Deanna Gernert, Deborah Brown, Dennis Price, Derrick Kwa, Dino Demopoulos, Doug Haslam, Doug Meacham, Doug Mitchell, Douglas Hanna, Douglas Karr, Drew McLellan, Duane Brown, Dustin Jacobsen, Dylan Viner, Ed Brenegar, Ed Cotton, Efrain Mendicuti, Ellen Weber, Emily Reed, Eric Peterson, Eric Nehrlich, Ernie Mosteller, Faris Yakob, Fernanda Romano, Francis Anderson, G. Kofi Annan, Gareth Kay, Gary Cohen, Gaurav Mishra, Gavin Heaton, Geert Desager, George Jenkins, G.L. Hoffman, Gianandrea Facchini, Gordon Whitehead, Graham Hill, Greg Verdino, Gretel Going & Kathryn Fleming, Hillel Cooperman, Hugh Weber, J. Erik Potter, J.C. Hutchins, James Gordon-Macintosh, Jamey Shiels, Jasmin Tragas, Jason Oke, Jay Ehret, Jeanne Dininni, Jeff De Cagna, Jeff Gwynne, Jeff Noble, Jeff Wallace, Jennifer Warwick, Jenny Meade, Jeremy Fuksa, Jeremy Heilpern, Jeremy Middleton, Jeroen Verkroost, Jessica Hagy, Joanna Young, Joe Pulizzi, Joe Talbott, John Herrington, John Jantsch, John Moore, John Rosen, John Todor, Jon Burg, Jon Swanson, Jonathan Trenn, Jordan Behan, Julie Fleischer, Justin Flowers, Justin Foster, Karl Turley, Kate Trgovac, Katie Chatfield, Katie Konrath, Kenny Lauer, Keri Willenborg, Kevin Jessop, Kris Hoet, Krishna De, Kristin Gorski, Laura Fitton, Laurence Helene Borei, Lewis Green, Lois Kelly, Lori Magno, Louise Barnes-Johnston, Louise Mangan, Louise Manning, Luc Debaisieux, Marcus Brown, Mario Vellandi, Mark Blair, Mark Earls, Mark Goren, Mark Hancock, Mark Lewis, Mark McGuinness, Mark McSpadden, Matt Dickman, Matt J. McDonald, Matt Moore, Michael Hawkins, Michael Karnjanaprakorn, Michelle Lamar, Mike Arauz, Mike McAllen, Mike Sansone, Mitch Joel, Monica Wright, Nathan Gilliatt, Nathan Snell, Neil Perkin, Nettie Hartsock, Nick Rice, Oleksandr Skorokhod, Ozgur Alaz, Paul Chaney, Paul Hebert, Paul Isakson, Paul Marobella, Paul McEnany, Paul Tedesco, Paul Williams, Pet Campbell, Pete Deutschman, Peter Corbett, Phil Gerbyshak, Phil Lewis, Phil Soden, Piet Wulleman, Rachel Steiner, Sreeraj Menon, Reginald Adkins, Richard Huntington, Rishi Desai, Beeker Northam, Rob Mortimer, Robert Hruzek, Roberta Rosenberg, Robyn McMaster, Roger von Oech, Rohit Bhargava, Ron Shevlin, Ryan Barrett, Ryan Karpeles, Ryan Rasmussen, Sam Huleatt, Sandy Renshaw, Scott Goodson, Scott Monty, Scott Townsend, Scott White, Sean Howard, Sean Scott, Seni Thomas, Seth Gaffney, Shama Hyder, Sheila Scarborough, Sheryl Steadman, Simon Payn, Sonia Simone, Spike Jones, Stanley Johnson, Stephen Collins, Stephen Cribbett, Stephen Landau, Stephen Smith, Steve Bannister, Steve Hardy, Steve Portigal, Steve Roesler, Steven Verbruggen, Steve Woodruff, Sue Edworthy, Susan Bird, Susan Gunelius, Susan Heywood, Tammy Lenski, Terrell Meek, Thomas Clifford, Thomas Knoll, Tiffany Kenyon, Tim Brunelle, Tim Buesing, Tim Connor, Tim Jackson, Tim Longhurst, Tim Mannveille, Tim Tyler, Timothy Johnson, Tinu Abayomi-Paul, Toby Bloomberg, Todd Andrlik, Troy Rutter, Troy Worman, Uwe Hook, Valeria Maltoni, Vandana Ahuja, Vanessa DiMauro, Veronique Rabuteau, Wayne Buckhanan, William Azaroff, Yves Van Landeghem

Una idea sobre el servicio a clientes.

He aquí una idea: Nunca una cuenta o un cliente se ha perdido por un gran problema o por una enorme falla, sino por la acumulación de pequeñas, a veces casi imperceptibles, malas experiencias que han tenido los clientes con nuestra empresa a lo largo de su historia con nosotros.

Así que, el gran problema por el que creemos que se está yendo nuestro cliente, es tan solo la gota que ha derramado el vaso.

En realidad, y estoy seguro de que muchos mercadólogos estarán de acuerdo con esto, si la relación que han tenido tus clientes con tu compañía ha sido buena, seguramente serán mucho más tolerantes y comprensivos ante cualquier problema mayor.

Por el otro lado, aún cuando tengas el mejor producto o servicio, es más, hasta el único; si el trato que has proporcionado a tus clientes no es el que ellos esperan (y créanmelo, todos esperan ser tratados como reyes), entonces seguramente ante el primer pretexto que se les de, abandonarán su empresa y prescindirán de sus servicios.

Sí, incluso si tienen el mejor de todos los productos.

No me mal entiendan por favor. No estoy tratando de decir que deberíamos cambiar por completo las políticas que las compañías tienen para establecer el nivel de atención e involucramiento que se debe tener con cada cliente de acuerdo a su nivel de inversión o rentabilidad. Aún cuando, en muchas ocasiones, no estoy de acuerdo con los criterios que se utilizan para definir estar políticas, definitivamente creo que estas sí son necesarias para poder manejar una operación rentable.

Sin embargo lo que sí sostengo, es que tratar y dirigirse a los clientes y prospectos con el mayor sentido de importancia, debería ser una política natural y permanente de cualquier empresa.

Después de todo, la gente hace negocio con las personas con las que les gusta tratar, no?

Así que, ¿qué tipo de experiencia le estás proveyendo tú a tus clientes?