De lo cotidiano... y lo no tanto #DLC

Miércoles de Mekate! Mi entrada como invitado en The Marketing Spot

NOTA: esta es una entreda que escribí como Blogger invitado en The Marketing Spot Blog de Jay Ehret, presidente de The marketing spot company en Woodway Texas. He aquí la versión en Español.

Creciendo con tu marca.

Hace algunas semanas escribí una entrada como blogger invitado para Drew’s Marketing Minute, acerca de la recomendación que le dí al equipo local de Mercadotecnia de una gran empresa de entretenimiento a nivel mundial, mientras daba un seminario de marketing e innovación para su equipo en México: “ Jamás olviden que la parte más importante de su mezcla de mercadotecnia son ustedes mismos.”

Hoy, recordando esta sugerencia y pensando en la compañía de mi esposa, una pequeña empresa llamada Rikolto Café, dedicada a la venta de productos y servicios alrededor del café, café en grano o molido, máquinas de café, jarabes y sabores, etc. para restaurantes, oficinas, hoteles, etc. No puedo más que concluir que entre más pequeña la empresa, mayor la relevancia que esta sugerencia cobra.

Verán, cuando hablas de una organización global que tiene acceso a grandes presupuestos y recursos que les permiten contar con gente especializada en Branding, Relaciones Públicas y Servicio a Clientes, mi consejo hace sentido desde el punto de vista de  que los ejecutivos de la marca, reflejen en ellos mismos los valores que su marca posee.

Mientras que, para una empresa mediana o pequeña, donde frecuentemente el dueño es el responsable de la producción, distribución, ventas y mercadeo del producto o servicio, esta recomendación funciona a la inversa y sugiere que no intentemos reflejar los valores de nuestra marca, sino que imprimamos en esta nuestros valores y principios personales, cosa que nos pone en una situación privilegiada, pues una pequeña empresa puede asegurarse de que sus valores en verdad estén presenten en absolutamente todos los esfuerzos que realizan, algo que las grandes corporaciones siempre tienen problemas en lograr.

Lo curioso de todo esto es que muchas de las grandes empresas de hoy comenzaron también siendo pequeñas. Y cuando se lanzaron por primera vez, sus fundadores sí que imprimieron sus valores en todo lo que hacían. Piesen en Howard Shultz y Starbucks, Sergei Bryn y Larry Page con Google o Sam Walton y Wal-Mart. El mercado realmente está lleno de ejemplos como estos.

Lo triste, sin embargo, es que pareciera que una vez que algunas de estas compañías obtuvieron el éxito, perdieron la capacidad de continuar imprimiendo aquellos valores que ayudaron a lograr tal éxito. Contrataron especialistas, lo cual no está para nada mal, pero los dejaron trabajar libremente con su branding; comenzaron a hacer estudios de mercado y estados financieros y dejaron de escuchar esa voz interna que les decía “no olvides de donde venimos y por qué somos lo que somos”.

No me mal entiendan, no estoy diciendo que no deberían crecer sus empresas o que no tengan grandes sueños. Solo digo que, mientras trabajan para realizarlos, nunca olviden qué fue lo que los motivo a lanzar su empresa, jamás pierdan de vista los valores que representan y siempre asegúrense de que su equipo crea fervientemente en esos valores también, porque créanmelo, la parte más importante de su mezcla de mercadotecnia son ustedes mismos. 

01800 Felicitaciones y Agradecimientos

¿Qué tan malo supones que es tu producto o servicio?

¿Por qué nos gustara que nos traten mal? ¿Por qué siempre le pedimos a la gente que se queje con nosotros y nos sugieran solo como mejorar? ¿Por qué asumimos que lo estamos haciendo mal, en lugar de enfocarnos en hacerlo todo bien?

No importa dónde estemos, en un super mercado, una tienda departamental o en una de conveniencia, en la calle caminando o circulando en nuestro auto; por todos lados lo vemos: invitaciones claras de marcas grandes, medianas y pequeñas, todas inseguras pidiéndonos que nos quejemos:

“Quejas y Sugerencias”, “Reclamaciones”, “Repórtelo al” ó en el mejor de los casos, “Atención a clientes”. ¿Qué no cualquier punto de contacto con un comprador debe ser de Atención a clientes?

¿No suena ridículo? Pasamos tanto tiempo tratando de crear una imagen positiva de nuestra marca; invertimos tantos recursos para que la gente esté gustosa de convivir con nosotros y todo para que al final, a través de estas tres tristes palabras “Quejas y Sugerencias”, les digamos: “lo sabemos, seguramente lo echamos a perder, todo el esfuerzo que hicimos para traerte hasta acá muy probablemente lo hayamos desperdiciado al no cumplir tus expectativas, así que por favor déjanos saber que tan mal te atendimos, quéjate y sugiérenos como no hacerlo tan mal”.

No lo entiendo ¿Por qué no mejor invertir tanto como invertimos en crear percepciones y atraer gente a nuestro negocio, en crear una increíble y única experiencia de marca que sobre pase las expectativas de nuestros clientes?

Hagámoslo así y sintámonos seguros de que hacemos lo mejor que podemos y que lo mejor que podemos es más de lo que esperan nuestros clientes y entonces sí invitémoslos a llamar a nuestra línea 01800 Felicitaciones y Agradecimientos.

Nunca olvides por qué haces las cosas que haces.

Así que esta es la situación: tomaste un nuevo trabajo que prometía ser mejor que el anterior, mejores horas de trabajo, mejor salario, mejores prestaciones, mejor título, mejor oficina, mejor desarrollo; simplemente mejor.

Pasan unos meses y te vas dando cuenta de que como dice el dicho “En todos lados se cuecen habas”; sí ganas más, pero estas gastando más en comidas, gasolina o cualquier otra cosa, tu sensacional horario de trabajo de un momento a otro se convirtió en el mismo viejo horario de 12 o 13 horas diarias de trabajo, las mejores prestaciones las tienes, pero no tienes tiempo para usarlas y te das cuenta de que ni el título ni la oficina son incentivo suficiente para convencerte de que estás mejor. Los problemas típicos de cualquier corporación comienzan una vez más a llenarte los zapatos de piedritas; la burocracia, personas que no te agradan del todo y diferencias de visión con tu jefe son algunas de las situaciones te llevan a preguntarte si es que tomaste la decisión correcta esta vez.

¿La respuesta? esta se presenta en forma de una pregunta más: ¿Elegiste esta nueva opción simplemente porque te ofrecía mejor paga y posición, ó la tomaste porque en verdad crees que te acerca un paso más hacia el objetivo de vida que te has trazado?

Si la primera opción es tu respuesta, entonces amigo mío, estás en problemas, porque no importa que tan bueno sea tu nuevo empleador, lo has elegido por las razones incorrectas y, tarde o temprano, esto se te hará tan evidente que te hartará.

Por el contrario, si haz decido hacer este cambio porque se alinea mucho más con el objetivo de vida, misión o leyenda personal que has definido, entonces, no importan que tan difícil se pongan las cosas o cuantas “habas habrán de cocerse”, siempre tendrás una razón mucho más fuerte y sólida para mantener tu decisión.

Claro que todos queremos tener mejores condiciones conforme avanzamos en nuestras carreras, después de todo estas son “señales de éxito” y de que estamos creciendo como profesionales. ¿Pero de que nos sirve acumular todos estos “logros” si no tenemos un destino definido al que aspirar? Si no tenemos una razón clara por las que hacer las cosas, sino más que acumular dinero y posición, entonces siempre seremos susceptibles a perder el norte y dejarnos llevar por los cambios superficiales que “prometen” ser mejor, pero que en realidad solo son un espejismo más, tal cual el que queremos dejar atrás.

Ahora, si tenemos un norte bien definido, si sabemos cual es nuestra vocación, la leyenda personal que queremos cumplir, sabremos hacia donde vamos y podremos distinguir con claridad entre los obstáculos que hay que vencer para seguir adelante, los que de plano hay que rodear con cambios para poder continuar nuestro camino, y las pequeñas tareas que nos incomodan pero que son condición a cumplir para poder permanecer en ese sendero que a final de cuentas nos llevará mucho más cerca de a donde queremos llegar.

Así que he aquí un simple consejo: si no los haz hecho ya, define bien a donde quieres llegar, descubre y realiza tu leyenda personal; y si ya conoces cual es esta y te sientes confundido porque no sabes como continuar con el trabajo en el que estás, solo tómate un respiro y recuerda qué alturas quieres alcanzar y como estar en donde estás te va ayudar a llegar hasta allá.

Tu impacto en la vida de los demás.

Normalmente cuando uno se dedica a dar un servicio de intangibles o ideas, como es el caso de la publicidad, la consultoría, el coaching, dar conferencias y escribir, uno se acostumbra a compartir su pensar con todos, nos dedicamos a hablar y hablar sin detenernos a escuchar, incluso aún cuando sabemos lo importante que esto es para lograr nuestro cometido que a final de cuentas es conectar con los demás.

Por eso es que muchos de nosotros frecuentemente pedimos retroalimentación, ya sea a través del espacio de comentarios en nuestro blog, vía e-mail o por teléfono también, igual que en un comentario en algún otro foro o evento o hasta por una encuesta formal quizás.

Siempre estamos abiertos a escuchar, observar y aprender las opiniones de los demás, porque sabemos que solo esto nos ayudará a realmente conectar.

Con el tiempo, comienzas a recibir muchos y muy distintos comentarios, unos más personales que otros, algunos muy halagadores y otros no tanto. Pero lo que siempre es de llamar la atención es que casi todos los mensajes que recibes, hablan de cómo, por algún comentario o gesto que tuviste ese día, impactaste la vida de alguien más. Y créanme que eso es un gran alimento para el alma.

Pero lo  curioso de todo esto, es que en prácticamente todas las ocasiones, aquellas personas que te están dejando un mensaje sobre como tu impactaste su vida, no piensan en lo mucho que, con sus comentarios, están impactando la tuya también. No se dan cuenta de las vueltas y vueltas que le das a las cosas cuando una opinión difiere mucho de la tuya o todas las leídas y re-leídas que le das a los comentarios positivos que siempre te dejan una sonrisa al leer.

No saben lo orgulloso que se siente uno cuando, después de dar una conferencia es invitado a dar una más, o lo inseguros que nos podemos sentir cuando al término de una presentación no hay preguntas ni comentarios; y tampoco saben la enorme satisfacción que sentimos cuando hemos podido ayudar o colaborar con alguien más, sea un grupo, una organización o una sola persona nada más.

Por esto, esta semana quise compartir con ustedes lo agradecido que estoy por recibir todos sus comentarios y por como estos impactan mi vida: los comentarios cortos y precisos de Mr. White y de Jack, el e-mail de Francisco, los comentarios que dejan en este Blog Tam y Gerardo o Ramiro desde Caracas. Las invitaciones a colaborar en nuevos congresos y las de a conectar en alguna red social; o las menciones y recomendaciones de otros sitios y blogs a visitar De lo Cotidiano…y lo no tanto.

Todos estos son los que, en días como este en el que uno no tiene mucho que decir, nos recuerdan lo importante que es compartir, porque sin un post como este cada semana, muy probablemente no podría saber nada de ustedes.

Así que he aquí una recomendación: nunca pierdan de vista el impacto que ustedes pueden tener en la vida de los demás. Como dijera Anita Roddick (Fundadora de The Body Shop): “Si crees que eres demasiado pequeño para tener un impacto, trata de irte a dormir con un mosquito dentro de la habitación”.

Y para terminar! Lo prometido es deuda, así que aquí están algunas de las fotografías que tomé durante los útimos dos seminarios de Google, el del CIM y la presentación en Ogilvy. ¿Aparecerás en una de ellas? ¡Chécalas y ve si te puedes encontrar!

¡No te pierdas la oportunidad!

Ser prejuicioso es muy fácil, tanto que a veces lo somos sin si quiera advertirlo. Basta con que una persona nos haga una “mala cara” una sola vez para que  pensemos que le hemos caído mal, que no está tirando mala vibra o que es insoportablemente pesada.

Claro que hay muchas personas que no gozan de tener la sangre ligera y resultan ser un tanto más pesadas que el resto, pero nuestros prejuicios frecuentemente nos llevan a elevar esa características que no nos gustan de las otras personas a niveles un tanto exagerados.

Y es entonces cuando nosotros mismos nos negamos la oportunidad de ver lo bueno en esa persona. Cerramos la posibilidad de conectar con ellos y nos perdemos la oportunidad de aprender de ellos, de beneficiarnos de su compañía y talvez hasta nos perdernos de una gran amistad.

Lo se bien porque yo he cometido ya muchas veces el error de juzgar a la gente y encasillarla desde la primera impresión y porque también, en otras ocasiones, me he dado la oportunidad de esperar a conocerlas un poco más antes de formarme y ejercer una opinión.

He de confesar que incluso en estas últimas semanas he caído en la fácil tentación y he juzgado la capacidad intelectual y profesional de una persona solo porque su manera y estilo de tratar a la gente no me parece la correcta. Y no, no estoy diciendo que ahora excuso su trato con la gente, sigo estando en total desacuerdo con su estilo. Solo que en lugar de juzgarlo, clasificarlo y criticarlos, ahora intentaré cambiar  mi manera de acercarme a esta persona, haciendo a un lado mis prejuicios y abriéndome a escuchar lo que tiene que decir y compartir. Quien sabe, talvez aprenda algo muy bueno de el y hasta la pueda ayudar a cambiar su trato con los demás.

He aquí la pregunta de esta semana: ¿Y ustedes tienen prejuicios sobre alguna persona, han juzgado o están juzgando ahora mismo a alguien? Si sí ¿Creen que podrían darse de la oportunidad de hacer sus juicios a un lado para conocerles mejor?

¿Qué opinan?

Viernes de invitados con Drew McLellan

Pues de regreso a los viernes de invitados, la entrada de hoy es cortesía de Drew McLellan. Seguro que la encontrarán de su interés.

¿En dónde invertirás en 2009?


El cuarto trimester del año se acerca y para muchas empresas esto significa la agonía anual de la planeación y asignación de presupuesto para el año próximo. Cuando el momento económico está tan atorado y cuando nos encontramos en el medio de una recesión, este proceso es aún más pesado.

A la vez que los líderes y dueños de las compañías recuentan el 2008 y tiemblan al recordar o suspiran de alivio por haber sobrevivido, es fácil asumir que el plan de ahora en adelante debería ser bajar precios o recortar el presupuesto de marketing.

La realidad es que cualquiera de estas opciones es la respuesta equivocada. Reducir los precios y tijeretear el presupuesto de mercadotecnia, solamente te hundirá más en el hoyo, mientras la economía se mejora a si misma. Así que ¿qué deberías hacer con tu dinero el 2009?

Inviértelo en tus empleados. Asegúrate de que entiendan a tu marca, a la promesa de esta y como quieres que ellos traten a tus clientes. No tengas tu reunión anual donde dediques solo 5 minutos y una página de Power Point a tu marca.

Quiero decir: INVIERTE en una inversión real.

Habla sobre como quieres que tu marca cobre vida cada semana; hazlo en las reuniones de directores, en las salidas con todo el staff y en las revisiones de Recursos Humanos. Haz que el tema forma parte de tus procesos de entrevistas de reclutamiento y de salida.
¿Cuánto tiempo dedicas en tu orientación a nuevos empleados, a que cada uno de ellos cumpla con crear una buena experiencia de marca?

En Disney, no importa la posición para la que hayas sido contratado, desde el barrendero hasta el director de toda una división, lo primero que haces en asistir a una orientación de 3 días en la que se habla únicamente de la marca Disney y de cómo tu, en nuevo empleado, debes de seguir su tradición.

No es sorpresa que sea una referencia continua como un ejemplo de un branding brillante.

Piénsenlo, ¿Quién interactúa con sus clientes? ¿Cuándo sus clientes tienen una pregunta o queda, quiénes tratan con ellos?

Especialmente en una época en la economía, en la que cada cliente cuenta y en la que no puedes darte el lujo de dar ni un solo paso atrás ¿No debería ser este un año en el que tendrías que asignar parte de tu presupuesto a las personas que representan a tu marca todos los días?

Drew Mclellan es la cabeza de McLellan Marketing Group. Es alguien quien realmente entiende de branding y de mercadotecnia y quiere compartirlo contigo. Así que no dejes de visitar su gran Blog: Drew’s Marketing Minute

Miércoles de Mekate: La parte más importante de tu mezcla de Mercadotecnia, eres tú.

NOTA: Esta es una entreda que publiqué como blogger invitado en el Blog de Drew Mclellan: Drew’s Marketing Minute, hace una semana, pero que creo que bien vale la pena compartir en Español en los miércoles de MEKATE.

Ayer, mientras facilitaba un seminario de marketing y comunicación a una compañía muy importante en la industria del entretenimiento a nivel mundial, su Director de Mercadotecnia me hizo una gran, pero muy difícil de responder, pregunta: “Efraín, adicional a todo lo que nos están presentando el día de hoy, quisiera que compartieran con el equipo completo un consejo clave para ayudarnos a mejorar la manera en que hacemos nuestro marketing.”

Y exactamente ¿cómo uno responde una pregunta como esta a una organización de los tamaños de Disney, Coca, McDonalds o cualquier otra marca tan reconocida en el mundo?

Durante los últimos 13 años me he dedicado a proveer servicios de Marketing y Comunicación y estoy acostumbrado a tener que hacer recomendaciones duras, retadoras y hasta arriesgadas a mis clientes; especialmente en cuanto a su incorporación a la disciplina del Marketing Interactivo; pero para ser absolutamente honesto, nunca había tenido que responder una pregunta tan directa y personal como esta. Y sí, la tenía que responder.

Así que, he aquí lo que les contesté: La única cosa que le recomiendo a los miembros del equipo de Mercadotecnia de cualquier compañía tan grande como la suya, para mejorar la manera en que hacen sus esfuerzos de Mercadotecnia es: Nunca olviden que ustedes, como ejecutivos, también son un representante muy importante de su marca.
Jamás pierdan de vista que no importa que tan grande sea su presupuesto, ni su participación en el mercado o que tan impresionante recordación de marca tengan; si ustedes, como profesionales, no actúan con congruencia con los valores de su marca, terminarán creando una percepción muy equivocada de la misma.
Si la promesa de su marca es crear momentos mágicos, pero le hacen la vida imposible a los demás, no estarán creando magia. Si su organización promete siempre proveer contenido relevante para todos, pero no le ponen ni la más mínima atención a las necesidades de sus clientes, ellos terminarán por no creer en ustedes ni en su marca. Si su programa de lealtad se basa en proveer una gran experiencia de marca, pero ustedes tratan a todos con desdén, la gente al final no querrá relacionarse ni con ustedes, ni con su marca.
Así que hagan de lado a la arrogancia y actúen con humildad. Compartan la pasión que sienten por su marca con todos y denles una gran experiencia. Traten a todas las personas (sí, a sus proveedores y audiencias internas también) como si fueran el más importante de sus clientes. Dejen a todos las personas con quien hablen cada día, sintiendo como ustedes (y por lo tanto su marca también) le han hecho el día. Déjenlos diciendo: “Con razón son ((su marca aquí)”

Y no olviden que tal como “somos lo que comemos”, nuestra marca es lo que le alimentamos también.

¡Que increíble ser parte de algo tan grande!

Pocas cosas dan tanta satisfacción en la vida como formar parte de algo más grande que uno mismo. De hecho buscar colaborar con más personas es parte de la naturaleza humana; y cuando dejas fluir tu instinto de cooperación, te das cuenta de que, sin advertirlo, puedes convertirte en parte de un gran grupo de gente que de una u otra manera está teniendo un impacto muy positivo en la vida de otros.

Eso es justo lo que hoy, gracias a liderazgo de Drew Mclellan y Gavin Heaton, y al espíritu creativo y aventuro de otros más de 200 autores (me incluyo orgullosamente en la lista), está sucediendo conThe Age of Conversation 2: Why don’t they get it?

Esta secuela del libro que con el mismo título, crearan Drew y Gavin en el 2007, está a punto de ser lanzado en los próximos meses.

¡Mientras tanto he aquí una vista previa a la portada!

¿Que qué tiene que ver esto con el Miércoles de Mekate? Simple. ¡Nada más chequen ustedes la lista de los autores! ¡WOW!

Adam Crowe, Adrian Ho, Aki Spicer, Alex Henault, Amy Jussel, Andrew Odom, Andy Nulman, Andy Sernovitz, Andy Whitlock, Angela Maiers, Ann Handley, Anna Farmery, Armando Alves, Arun Rajagopal, Asi Sharabi, Becky Carroll, Becky McCray, Bernie Scheffler, Bill Gammell, Bob Carlton, Bob LeDrew, Brad Shorr, Bradley Spitzer, Brandon Murphy, Branislav Peric, Brent Dixon, Brett Macfarlane, Brian Reich, C.C. Chapman, Cam Beck, Casper Willer, Cathleen Rittereiser, Cathryn Hrudicka, Cedric Giorgi, Charles Sipe, Chris Kieff, Chris Cree, Chris Wilson, Christina Kerley (CK), C.B. Whittemore, Clay Parker Jones, Chris Brown, Colin McKay, Connie Bensen, Connie Reece, Cord Silverstein, Corentin Monot, Craig Wilson, Daniel Honigman, Dan Goldstein, Dan Schawbel, Dana VanDen Heuvel, Dan Sitter, Daria Radota Rasmussen, Darren Herman, Darryl Patterson, Dave Davison, Dave Origano, David Armano, David Bausola, David Berkowitz, David Brazeal, David Koopmans, David Meerman Scott, David Petherick, David Reich, David Weinfeld, David Zinger, Deanna Gernert, Deborah Brown, Dennis Price, Derrick Kwa, Dino Demopoulos, Doug Haslam, Doug Meacham, Doug Mitchell, Douglas Hanna, Douglas Karr, Drew McLellan, Duane Brown, Dustin Jacobsen, Dylan Viner, Ed Brenegar, Ed Cotton, Efrain Mendicuti, Ellen Weber, Emily Reed, Eric Peterson, Eric Nehrlich, Ernie Mosteller, Faris Yakob, Fernanda Romano, Francis Anderson, G. Kofi Annan, Gareth Kay, Gary Cohen, Gaurav Mishra, Gavin Heaton, Geert Desager, George Jenkins, G.L. Hoffman, Gianandrea Facchini, Gordon Whitehead, Graham Hill, Greg Verdino, Gretel Going & Kathryn Fleming, Hillel Cooperman, Hugh Weber, J. Erik Potter, J.C. Hutchins, James Gordon-Macintosh, Jamey Shiels, Jasmin Tragas, Jason Oke, Jay Ehret, Jeanne Dininni, Jeff De Cagna, Jeff Gwynne, Jeff Noble, Jeff Wallace, Jennifer Warwick, Jenny Meade, Jeremy Fuksa, Jeremy Heilpern, Jeremy Middleton, Jeroen Verkroost, Jessica Hagy, Joanna Young, Joe Pulizzi, Joe Talbott, John Herrington, John Jantsch, John Moore, John Rosen, John Todor, Jon Burg, Jon Swanson, Jonathan Trenn, Jordan Behan, Julie Fleischer, Justin Flowers, Justin Foster, Karl Turley, Kate Trgovac, Katie Chatfield, Katie Konrath, Kenny Lauer, Keri Willenborg, Kevin Jessop, Kris Hoet, Krishna De, Kristin Gorski, Laura Fitton, Laurence Helene Borei, Lewis Green, Lois Kelly, Lori Magno, Louise Barnes-Johnston, Louise Mangan, Louise Manning, Luc Debaisieux, Marcus Brown, Mario Vellandi, Mark Blair, Mark Earls, Mark Goren, Mark Hancock, Mark Lewis, Mark McGuinness, Mark McSpadden, Matt Dickman, Matt J. McDonald, Matt Moore, Michael Hawkins, Michael Karnjanaprakorn, Michelle Lamar, Mike Arauz, Mike McAllen, Mike Sansone, Mitch Joel, Monica Wright, Nathan Gilliatt, Nathan Snell, Neil Perkin, Nettie Hartsock, Nick Rice, Oleksandr Skorokhod, Ozgur Alaz, Paul Chaney, Paul Hebert, Paul Isakson, Paul Marobella, Paul McEnany, Paul Tedesco, Paul Williams, Pet Campbell, Pete Deutschman, Peter Corbett, Phil Gerbyshak, Phil Lewis, Phil Soden, Piet Wulleman, Rachel Steiner, Sreeraj Menon, Reginald Adkins, Richard Huntington, Rishi Desai, Beeker Northam, Rob Mortimer, Robert Hruzek, Roberta Rosenberg, Robyn McMaster, Roger von Oech, Rohit Bhargava, Ron Shevlin, Ryan Barrett, Ryan Karpeles, Ryan Rasmussen, Sam Huleatt, Sandy Renshaw, Scott Goodson, Scott Monty, Scott Townsend, Scott White, Sean Howard, Sean Scott, Seni Thomas, Seth Gaffney, Shama Hyder, Sheila Scarborough, Sheryl Steadman, Simon Payn, Sonia Simone, Spike Jones, Stanley Johnson, Stephen Collins, Stephen Cribbett, Stephen Landau, Stephen Smith, Steve Bannister, Steve Hardy, Steve Portigal, Steve Roesler, Steven Verbruggen, Steve Woodruff, Sue Edworthy, Susan Bird, Susan Gunelius, Susan Heywood, Tammy Lenski, Terrell Meek, Thomas Clifford, Thomas Knoll, Tiffany Kenyon, Tim Brunelle, Tim Buesing, Tim Connor, Tim Jackson, Tim Longhurst, Tim Mannveille, Tim Tyler, Timothy Johnson, Tinu Abayomi-Paul, Toby Bloomberg, Todd Andrlik, Troy Rutter, Troy Worman, Uwe Hook, Valeria Maltoni, Vandana Ahuja, Vanessa DiMauro, Veronique Rabuteau, Wayne Buckhanan, William Azaroff, Yves Van Landeghem

Una idea sobre el servicio a clientes.

He aquí una idea: Nunca una cuenta o un cliente se ha perdido por un gran problema o por una enorme falla, sino por la acumulación de pequeñas, a veces casi imperceptibles, malas experiencias que han tenido los clientes con nuestra empresa a lo largo de su historia con nosotros.

Así que, el gran problema por el que creemos que se está yendo nuestro cliente, es tan solo la gota que ha derramado el vaso.

En realidad, y estoy seguro de que muchos mercadólogos estarán de acuerdo con esto, si la relación que han tenido tus clientes con tu compañía ha sido buena, seguramente serán mucho más tolerantes y comprensivos ante cualquier problema mayor.

Por el otro lado, aún cuando tengas el mejor producto o servicio, es más, hasta el único; si el trato que has proporcionado a tus clientes no es el que ellos esperan (y créanmelo, todos esperan ser tratados como reyes), entonces seguramente ante el primer pretexto que se les de, abandonarán su empresa y prescindirán de sus servicios.

Sí, incluso si tienen el mejor de todos los productos.

No me mal entiendan por favor. No estoy tratando de decir que deberíamos cambiar por completo las políticas que las compañías tienen para establecer el nivel de atención e involucramiento que se debe tener con cada cliente de acuerdo a su nivel de inversión o rentabilidad. Aún cuando, en muchas ocasiones, no estoy de acuerdo con los criterios que se utilizan para definir estar políticas, definitivamente creo que estas sí son necesarias para poder manejar una operación rentable.

Sin embargo lo que sí sostengo, es que tratar y dirigirse a los clientes y prospectos con el mayor sentido de importancia, debería ser una política natural y permanente de cualquier empresa.

Después de todo, la gente hace negocio con las personas con las que les gusta tratar, no?

Así que, ¿qué tipo de experiencia le estás proveyendo tú a tus clientes?


Viernes de Guest post: Una gran historia con una aún mayor lección.

El guest post de este viernes es una historia originalmente narrada por Malcolm Forbes y que mi amigo y compañero de trabajo David Hyman y su mamá Barbi, compartieron conmigo ayer.

Una mujer en un viejo y desgastado vestido y su esposo vestido con un viejo traje, bajaron en la estación de tren en Boston, y caminaron tímidamente y sin una cita hacia la oficina del presidente de la Universidad de Harvard.

La secretaria dedujo en un instante que estas personas que venían del campo no tenían nada que hacer en Harvard y probablemente ni siquiera merecieran estar en Cambridge.

“Quisiéramos ver al presidente” dijo suavemente el hombre.

“Estará ocupado todo el día” respondió intempestivamente la secretaria.

“Lo esperaremos” contesto la mujer.

Durante horas la secretaria les ignoró, esperando que la pareja por fin se desanimara y salieran de ahí. No lo hicieron y la secretaria ya frustrada finalmente decidió interrumpir al presidente, aun cuando hacerlo era una tarea que siempre lamentabla.

“Talvez si los ve por unos minutos ellos se vayan” ella le dijo. El exhaló desesperado y asintió con la cabeza. Alguien de su importancia obviamente no tenía el tiempo de atenderlos y detestaba los vestidos y trajes viejos estorbando en su oficina. El presidente, con la cara alzada y llena de dignidad se dirigió a la pareja.

La señora le dijo entonces: “Teníamos un hijo que asistió a Harvard por un año. Él amaba a Harvard. Era muy felíz aquí. Hace como un año murió en un accidente. Mi esposo y yo queremos construir un monumento a el, en algún lugar del campus”.

El presidente no se conmovió, pero estaba en shock. “Madam” dijo a regañadientes, “No podemos poner una estatua de cada persona que asistió a Harvard y murió. Si lo hiciéramos, este lugar parecería un cementario”.

“Oh no” la señora explicó rápidamente, “No queremos alzar una estatua. Nos gustaría regalar un edificio a Harvard”.

El presidente los mire con desden y exclamó: “¡Un edificio! ¿Tienen la más remota idea de cuanto cuesta un edificio? Tenemos más de siete millones y medio de dólares en edificios aquí en Harvard”.

Por un momento la señora permaneció callada. El presidente estaba complacido. Talvéz así de desharía de ellos.

La señora se volvió hacia su marido y en voz baja le dijo: “¿Eso es todo lo que cuesta arrancar una Univesidad? ¿Por qué no abrimos la nuestra?”

Su esposo asintió.
La cara del presidente entonces se marchitó en confusión y sorpresa.

Entonces el señor y la señora Leland Standford se levantaron y salieron caminando de ahí, viajando a Palo Alto, California, donde establecieron la Universidad que hoy lleva su nombre, la Universidad de Standford, un monumento al hijo al que no a Harvard no le importaba más.

Uno puede fácilmente identificar el carácter de la gente de acuerdo a como tratan a aquellas personas que creen que nada pueden hacer por ellos.

¿No es esta una historía que todos deberíamos de leer y sobre todo una lección de muchos deberían de aprender?

¡Gracias David y Barbi!

¿Tienes buenos contactos o grandes conexiones?

¿A cuanta gente no conoces que continuamente presume sobre todos los contactos tan importantes que tiene en todos lados? “Yo conozco a Tony”, “El era mi cuate en la escuela”, “es amigo del primo del amigo de mi primo…somos muy cercanos”
Pero al momento de acercarse a ellos, su famoso contacto ni siquiera les reconoce.

¿Y a cuantas personas conocen que talvez no tengan contacto con los famosos ejecutivos o reconocidas celebridades, pero que sin embargo a donde vayan, siempre les abren las puertas de par en par?

¿Cuál es su secreto? ¿Dónde está la diferencia? Creo que puede estar en una frase que me quedó muy grabada en la memoria cuando la escuche por primera vez hace ya algún tiempo: “lo importante no es a quienes conoces, sino quienes te conocen a ti”.

Y es que en realidad de poco sirve “conocer” a alguien de la talla de Carlos Slim, si él ni siquiera se acuerda de ti.

Pienso que el error esta en que en casi todos los casos, las personas que presumen de conocer a alguien especial, están pensando en qué pueden sacar de provecho de ese “contacto”, principalmente en forma de un beneficio comercial o de estatus social; y no están pensando en como pueden establecer una verdadera conexión con esa PERSONA, es decir, con el ser humano al que no podemos llamar fríamente “contacto”. 

Y la única manera de crear una verdadera conexión con la gente, por lo menos una que nos lleve a tener una relación a largo plazo, basada en confianza y respeto mutuo, es agregando valor a la otra persona. No queriendo obtener algo de esta, sino por el contrario, querer brindarle algo de lo que nosotros tenemos para compartir.

Talvez estos casos, auque se dan en todo tipo de relaciones, sean más evidentes en el campo de las ventas. De hecho, creo que es justo este error, lo que le ha dado un tan mal nombre a los profesionales de las ventas, no importando la industria para la que trabajen.

Verán, cuando los “contacteristas” (por falta de una mejor palabra) tratan de acudir a sus “contactos” todo el tiempo para ver qué les pueden sacar de provecho y como pueden acceder a sus arcas para tomar más de su dinero, estos “contactos” pueden oler sus intenciones a kilómetros de distancia. Puede ser que en una ocasión estén desprevenidos y no se den cuenta o puede resultar incluso que una vez quieran tener una consideración especial y te concedan “la venta”, pero de algo pueden estar seguros, la próxima vez que se acerquen a ellos para “vender”, no será tan fácil y ellos tendrán una actitud mucho más defensiva con ustedes.

Ahora, si por el contrario, antes de querer vender por vender, tratamos de entender que es lo que la otra parte necesita en realidad y ponemos los intereses de los demás, incluso por delante de los nuestros, sobre todo en este tipo de relaciones cliente-proveedor, lo que estamos haciendo es diciéndole silenciosamente y con hechos a la otra persona: “confía en mi, que lo que quiero es ayudarte”, y cuando hacemos esto con transparencia y sin agendas ocultas, lo que logramos es crear una conexión que nos va a mantener las puertas abiertas con esta persona todo el tiempo, pues sabrá que lo que le recomendamos no es para que nosotros lleguemos a nuestra cuota de ventas, sino para que él cuente con una mejor solución a los retos que enfrenta y siempre estará mucho más abierto a escucharnos y hacer caso a nuestra propuesta.

Definitivamente creo que este es el secreto de las personas que saben establecer grandes conexiones con la gente.

Lo podría resumir en: un novato de las ventas tiene contactos, un profesional establece relaciones.

Viernes de invitados: Con Phil Gerbyshak

El Guest post de hoy es cortesía de Phil Gerbyshak de Make it Great! with Phil Gerbyshak.

Phil comparte con nosotros una entrada muy especial para el, que escribió originalmente en Julio 30 del 2007 y que, como verán, sigue siendo muy relevante para hoy día. ¡Que lo disfruten!

 

De regreso a lo básico

¿Alguna vez se han sentido desalineados y olvidado por qué estan en este planeta? ¿A ratos se preguntan a si mismos qué es lo que les apasiona en la vida?

Yo sí, y quiero pensar que soy algo normal y supongo que ustedes también. Así que cuando Jesse Petersen me pidió que le dijera qué pensaba sobre regresar a lo básico, pensé que esta sería una gran oportunidad de regresar a mis básicos y talvez ayudarles a ustedes a hacer lo mismo.

De regreso a lo básico:

Los principios básicos en la vida de Phil Gerbyshak son:

Sonreír

Divertirme

Ser justo.

Amar a todos.

Vivir mi vida con una actitud positiva, aún cuando las cosas no sean las mejores

Conectar con toda la gente

Ayudar siempre que pueda y contactar a alguien que pueda ayudar cuando yo no lo pueda hacer

Hacer lo que digo y decir lo que hago.

Estos son los principios que guían mi vida.

Ahora, qué voy a hacer para regresar a mis básicos y como pueden ustedes regresar a los suyos?

– Escriban cuales son sus más importantes valores o principios de vida (como sea que les llamen). Incluso pueden hacer lo que yo y ponerlos en su Blog.

– Cada vez que tengan que decidir en qué invertir su tiempo, pregúntense a si mismos “Esto está alineado con mis principios básicos?”, si no lo está, pregúntense: “¿Por qué lo hago?” y después decidan si vale la pena o no. Noten que no dije que no lo hagan sino que vean si vale la pena o no.

– Después de 30 días, audítense a si mismos. Piensen en sus valores y principios. ¿Realmente son los que deben ser? ¿Necesitan a caso redefinirlos?

Y ya está, ahora: de regreso a lo básico.

Un poco de información sobre Phil.

Phil Gerbyshak se autodenomina como un “Relationship Geek” y es autor del libro  10 Ways to Make It Great!, publicado en junio del 2006, mismo que tuvo excelentes críticas.

La misión de Phil en este mundo es simple: Ayudar a la gente a liberar la grandeza dentro de ella, conectando a la gente con las ideas, la gente y la información que necesitan para llevar su vida al siguiente nivel.