De lo cotidiano... y lo no tanto #DLC

Tu éxito, tu obstáculo.

Sucede. Y sucede con frecuencia. Lo he visto en muchos amigos y compañeros de trabajo y también frente al espejo. Nos entregamos en cuerpo y alma a nuestro trabajo, le dedicamos horas y horas a perfeccionar lo que hacemos, no descansamos hasta que dominamos cada una de las tareas incluidas en nuestro rango de acción. Nos transformamos en especialistas, en expertos, y en algunos casos, hasta en autoridad o punto de referencia.

¡Muy bien! Pero ¿Después que queda?

Por supuesto que no está mal ser exitoso y ser el mejor, por el contrario, siempre hay que esforzarse por destacar en lo que hacemos. Sin embargo, olvidamos que hay muchas otras cosas que también debemos dominar, dentro de las cuales está principalmente controlar la arrogancia que podemos desarrollar a raíz de nuestro propio éxito. Y esto sí que está mal.

Claro que es dulce ser exitoso. Es realmente placentero escuchar cumplidos en reconocimiento a nuestro trabajo y las palabras adulantes de personas que quieren quedar bien con nosotros, pues creen poder beneficiarse de nuestro éxito, de hecho, resultan ser una gran golosina para nuestro ego.

Pero insisto, ¿Después de esas palabras que nos queda?

Una vez que hemos llegado a “nuestra cima” debemos reconocer que tenemos dos opciones, regocijarnos en nuestro éxito, descuidarnos y caer; o bien saber que después de disfrutar por tan solo unos momentos nuestros logros, debemos de fijar un nuevo horizonte y movernos hacia él.

Y para esto, es indispensable comprender que el éxito se presenta en diferentes maneras, y no todo se manifiesta en la acumulación de poder, bienes materiales, dinero o un título nobiliario y que, lo que es importante para unos puede no serlo del todo para otros.

Y debemos darnos tiempo para, con humildad, aprender a identificar nuestras fortalezas y nuestras debilidades.

Necesitamos reconocer que nuestras más grandes fortalezas exacerban nuestras propias carencias también.

Nadie es perfecto. El que seas un gran creativo, no quiere decir necesariamente que seas un gran estratega. El que hagas producciones de enorme calidad, no significa que tu creatividad sea la mejor. Ser un erudito de las matemáticas no te hace bueno para explicarlas y ser un excelente coordinador, no te convierte en un gran líder.

No dejes que tus grandes fortalezas te vuelvan miope ante tus áreas de oportunidad, reconoce de qué pié cojeas y busca reforzarlo rodeándote y asociándote con aquellos que son tan fuertes en tu área de oportunidad, como tú en tu especialidad.

Admite que no lo eres todo, que necesitas de los demás y que tienes que colaborar con ellos. Ábrete a participar con otros y deja que te aporten su experiencia. No siempre tienes que demostrar que tu sabes más.

Picture credit: Redjotter

LATINTERACTIVO 2009

A veces la vida nos da la oportunidad de colaborar con grandes personalidades y ser parte de un gran proyecto, y debo confesar que soy muy afortunado, pues una vez más, he podido ser parte de un proyecto así:



El reporte de tendencias publicitarias en Internet, en el que participan algunos de los más reconocidos profesionales del medio en América Latina, quienes nos cuentan sobre las últimas novedades y tendencias de la Publicidad y el Marketing Online en la región.

Definitivamente, si te dedicas a Marketing, publicidad o ventas, este reporte es un “MUST READ”.

DLC Entrevista con Joseph Jaffe.

Muy bien, dicen que lo prometido es deuda, así que he aquí la entrevista que tuve oportunidad de hacerle a Joseph Jaffe la semana pasada.

A decir verdad la calidad de la iluminación no es muy buena, pero el contenido y la conversación que tuvimos verdaderamente vale la pena.
Dicho esto, prometo mejorar la calidad del video en las próximas entrevistas que en unas semanas realizaré.

Por cierto quiero darle las gracias a todos los que participaron enviándome las preguntas que querían hacerle a Joseph; en especial a Hebert Hernández quien además me ayudó a grabar la entrevista.

Ahora disfruten y no olviden que pueden ver el resto de la entrevista en mi canal de YouTube: http://www.youtube.com/user/eframenvi1

Por cierto, no dejen de seguir a Joe en Twitter , visitar su canal en YouTube JaffeJuice TV o leer su blog

Enjoy!

El gran beneficio de saber ejercer tu marca personal

Muchos comentarios positivos y preguntas interesantes he recibido a raíz de las últimas entradas que publiqué sobre Personal Branding y las conferencias y asesorías individuales que he dado en los últimos días en este respecto.

Múltiples pláticas han derivado de este tema con personas muy diversas en origen y contexto, pero a pesar de las diferencias entre la gente con quien he tenido oportunidad de platicar y profundizar en el tema, he podido identificar dos claras constantes:

1)      Este es un tema que cada día va cautivando a más y más personas.

2)      A pesar de esto aún no queda claro cual es el gran beneficio de ejercer nuestra marca personal.

Muchos coinciden en opinar que el beneficio de cuidar y ejercer nuestra marca personal es el poder conectar con posibles clientes y empleadores; otros tantos piensan que el beneficio es establecer contacto con celebridades y personajes influyentes para poder decir que “conocen” o “son amigos” de alguien.

Pero en mi opinión estos, a pesar de ser buenos atributos, no son el gran y más importante beneficio de ejercer tu marca personal.

Quiero decir, por supuesto que es importantísimo establecer una red de contactos personales y profesionales, solo que si tu visión al respecto es solo conectar con ellos para ver como algún día te pueden contratar, estás cometiendo un gran error. Tu primerísima misión al conectar tanto con conocidos como con nuevas personas no debe ser pedir sino dar, ofrecer tu ayuda, colaborar con ellos, ofrecer tu conocimiento o experiencia, etc. En otras palabras: agregar valor.

Y claro que es nutritivo para el ego tener entre tu lista de amigos de Facebook  o seguidores de Twitter a personajes como Paulo Coelho, Mitch Joel o Lester Wunderman. Pero en realidad no se trata de a quienes conoces sino quienes te conocen a ti.

No, definitivamente no es ninguna de estas dos cosas el principal beneficios de ejercer nuestra marca personal.

El principal beneficio de hacerlo en realidad es: asegurarnos de hacer lo más nos gusta y mejor sabemos hacer.

Sea lo que sea que te apasione hacer en la vida y cualesquiera que sean tus grandes fortalezas o habilidades, si te aseguras de alinear estos dos aspectos con tus principios y valores, estarás marcando una dirección muy clara hacia donde caminar.

Tus actividades en el trabajo, en la escuela y en tu vida personal, así como tus acciones on y off line serán un reflejo de esa alineación y tu marca será clara y transparente ante los demás, lo cual te permitirá entonces sí establecer una importante red de contactos en la que seguro conectarás no solo con grandes celebridades o posible empleadores o clientes, sino con aquellas personas con las que, a través de la colaboración podrás acercarte cada día más a ese gran sueño que quieres realizar.

Y ese es en definitiva el gran beneficio de ejercer tu marca personal.

5 pasos para lanzar tu marca personal

Bien, hemos hablado ya de la importancia de desarrollar y ejercer una buena marca personal y de cómo esta debe estar totalmente alineada con nuestros valores, principios, ideologías y prioridades en la vida, reflejando estos en todo lo que hacemos, pero ¿cómo dar a conocer nuestra marca personal una vez que hemos tomado cada uno de los pasos previos para establecerla? En realidad esto puede ser mucho más sencillo de lo que parece. A decir verdad tan sencillo como contar hasta 5, cinco pasos para lanzar tú marca personal:

  1. Acércate a la conversación y escucha: Este es, sin temor a equivocarme, el paso más importante para comenzar a ejercer tu marca personal. Así que antes de que comiences a hablar y pregonar que eres el gran experto en determinado tema, detente a escuchar la conversación que ya está teniendo lugar acerca de tu tema de interés. Escucha, absorbe, aprende, date tiempo para conocer las tendencias y las opiniones generales del segmento. Identifica quién es quién y define tu posición. Recuerda, Dios nos dio dos orejas, dos ojos y solo una boca, úsalos en esa proporción.¿Cómo comenzar a escuchar la conversación? Puedes usar diferentes herramientas como Blogcatalog.com, Bloglog.com. Technorati.com, Blogosfera.com o simplemente Googlear “blogs sobre (el tema de tú interés), y verás que existen muchísimos líderes de opinión que llevan tiempo colaborando en línea y de quienes puedes tener mucho que aprender.
  2. Define tu diferenciador: una vez que has escuchado y analizado la conversación que ya está sucediendo, define bien tu posición y el valor que a este diálogo le puedes agregar.  Típicamente este diferenciador tendría que estar directamente relacionado con tus valores, principios, prioridades y visión.
  3. Hazte tangible: crea tu lugar, tu base si prefieres llamarle así. Este puede ser tu blog, tú sitio personal o hasta un perfil en una o varias redes sociales. El objeto es contar con tú punto de contacto en Internet a través del cual puedas compartir tu contenido, es decir tu opinión, pensamiento, conocimiento, experiencia, red de contactos y todo lo positivo que se te pueda ocurrir. Por cierto, en este sentido un par de excelentes prácticas recomendadas son:
    A) Hazte de tu propio dominio, es decir tunombre.com. Puede parecer una exageración pero si tu nombre te pertenece y es así como la gente te busca ¿por qué no hacer lo mismo en la red? Contratar tu dominio es muy fácil y de muy bajo costo y puedes hacerlo a través de compañías como Nic.com o GoDaddy.com.
    B) Recuerda que una vez que compartes algo, lo que sea, en verdad cualquier cosa que publiques, quedará al alcance de cualquier persona y grabada para la posteridad, así que si quieres manejar una buena marca personal, se muy cuidadoso y selectivo con el contenido que generas.
  4. Siguiendo con el contenido, genera uno relevante, interesante y provocativo para tus lectores. Ofréceles un beneficio claro a cambio de unos minutos de su atención. Por supuesto, el contenido que generes tiene que ser auténtico, original y un reflejo de tus intereses, conocimiento, etc, pero a menos que quieras solo generar contenido para ti mismo (caso en el cual te recomiendo mejor compres una buena libreta para escribir tu diario, otra gran práctica personal por cierto), tómate el tiempo necesario para ir conociendo a tu audiencia, date a la tarea de entender lo que esta espera de ti, y como cualquier marca exitosa (comercial o personal) pon atención en los intereses y necesidades de tu audiencia y respóndeles de acuerdo a estas.
  5. Ábrete a la retroalimentación y sigue escuchando: recuerda que el tener una marca personal tiene como fin último tener una gran representación en la conversación que hoy existe en todo el mundo; y la palabra clave aquí es conversación. Y para que exista una buena conversación necesitamos saber escuchar y obtener una buena retroalimentación. Afortunadamente existen varios recursos para ayudarnos en esta crucial tarea:
    A) Primero que nada estar al pendiente de los comentarios de nuestra audiencia. Para esto, la mayoría de las plataformas de Social Media (blogs, Video Sharing, Podcasting, Redes Sociales, etc.) tienen la funcionalidad de permitir a los visitantes dejar y publicar sus comentarios con respecto a tu contenido, además de que muchos también te hacen llegar su opinión de manera directa y privada a tú dirección de e-mail. Ábrete a esta retroalimentación, escucha, comprende y responde. Establece una sana interacción.
    B)En muchas ocasiones no recibirás ningún comentario y podrás pensar que nadie ha visitado, ni mucho menos leído tu blog o escuchado tu podcast etc.
    Por suerte la tecnología trabaja a nuestro favor brindándonos herramientas con las que podemos medir no solo la cantidad de visitas a nuestro sitio, sino el comportamiento de dichas visitas en el, lo cual nos permite saber cuál fue el contenido más relevante y popular que hemos generado o el periodo de mayor afluencia en nuestro sitio, como lo hace Google Analytics; o sitios que nos permiten conocer nuestro ranking y popularidad versus otros sitios como Technorati.com

Definitivamente, ejercer y sostener una gran marca personal no es una tarea tan fácil como lo es tan solo lanzarla, tampoco es algo que se pueda hacer en un instante o algo que se dé de manera automática; Como dijo Seth Godin: “Me tomó más de 6 años tener un éxito de la noche a la mañana”.

Ejercer una gran marca personal requiere de trabajo, tiempo y enfoqué además de honestidad y autenticidad; pero como todo en la vida las cosas que más trabajo nos cuestan son con frecuencia las que mayor beneficio nos traen.

 

Viernes de Mekate: Borrando líenas

NOTA: esta es una nueva entrada que acabo de publicar en Mekate.com

13FebBorrando líneas.

Es curioso, se dice que la distancia más corta entre dos puntos es trazar una línea recta; y sin embargo es justo una línea la que ha creado la más grande distancia entre lo que las marcas quieren hacer para comunicarse con el consumidor y lo que este quiere ver y experimentar de parte de ellas.

linea-recta.jpg

Y es que, después de haber trabajado durante casi 14 años en publicidad y comunicación, trabajando en publicidad tradicional, mercadotecnia directa, promociones, mercadotecnia interactiva; arriba de la línea, debajo de la línea, a través de esta, de lado y hasta en medio de ella, nunca he encontrado quien me diga quién fue el arrogante “genio” que pensó que la comunicación se podía dividir y hasta clasificar como arriba o por debajo de.

Casi me puedo imaginar a un personaje digno del mejor villano del mundo de James Bond, con todo y gato siamés en su piernas, encerrado tras los cristales del piso más alto de una torre corporativa que, si bien un día fue el trono desde el que gobernaba su reinado de medios “above the line”, hoy se ha convertido en su propia prisión de la que ya no puede escapar ante la re-evolución que hoy día esta sucediendo.

¿A qué me refiero? Veamos, explicándolo de la manera más sencilla, según la impuesta división ATL/BTL, un medio es considerado arriba de, cuando tiene un alcance masivo y debajo de, cuando realiza un contacto directo (uno a uno) con el consumidor ¿correcto?

27mm2.jpg

Entonces ¿qué sucede cuando existe una plataforma (porque llamarlo medio sería muy limitante) como Internet donde existen 27.4 millones de usuarios tan solo en nuestros país y 1.172 billones en todo el mundo? ¿Habría que considerarlo “above the line”? ¿Pero qué pasa cuando justo esta plataforma nos permite conectar de manera personal y directa con cada una de esas 27.4 millones de personas, sería “below the line”?
¿Y qué hay de todas las demás disciplinas de la mercadotecnia como las Relaciones Públicas, Shopper Marketing o CRM que también pueden alcanzar a millones de personas con una sola campaña? (solo pregúntenle al Servicio Postal Mexicano quienes son sus clientes más grandes, seguro encontrarán más de un par de marcas que conocen en su lista.).

Desde mi personal y profesional punto de vista, las estrategias, tácticas, acciones y hasta medios de comunicación ya no se pueden dividir entre arriba y abajo (de hecho jamás lo debieron haber sido). Los esfuerzos que algunos pocos siguen haciendo por continuar con esta división tratando de retener los escurridizos presupuestos gigantescos que antes manejaban se están enfrentando a un gran e inevitable cambio.

Hoy cualquier profesional de la mercadotecnia y la comunicación: Planner estratégico, planner de medios, director de marketing, gerente de marca, director creativo, ejecutivo de cuenta, todos, debemos de comprender que afortunadamente para nuestra industria, las de nuestros clientes y sobre todo para el consumidor final, existen muy diversas disciplinas y medios que nos permiten conectar con el mercado de distintas maneras cumpliendo con los diferentes, y siempre exigentes, objetivos de las marcas, a la vez que logramos algo mucho mejor: cubrir las expectativas del consumidor, haciéndonos disponibles ante él cuando, donde y como este quiere contactar con nosotros.

Pongamos esto en práctica, borremos de una vez por todas esta línea y dejemos de pregonar que hacemos “campañas integrales” para hacerlo de verdad y tendremos clientes leales y cercanos durante muchos años más.

borrador-1.gif

5 pasos previos a desarrollar tu marca personal.

Mucho se habla hoy del concepto de Personal Branding y de cómo hoy los medios sociales digitales, mejor conocidos como Social Media y reconocidos en la forma de redes sociales como FaceBook y Linked-in, foros públicos como Twitter y otros medios como los blogs y podcasts ayudan muchísimo a potencializar el alcance que cada uno de nosotros como individuos, en lo profesional y en lo personal, podemos tener para establecer más y mejores contactos en la red, sea para conseguir un mejor trabajo, pertenecer a cierta comunidad, colaborar con otras personas, aprender de estas y aportarles nuestros puntos de vista también; ejerciendo así lo que se llama nuestra marca personal.

De hecho en esta “Era de la conversación” este tema se ha vuelto tan importante que, simplemente no lo podemos ignorar. 
Tan importante que hoy el 86% de los reclutadores de talento hoy, buscan información de sus candidatos en Internet y que 7 de cada 10, ha comentado que las probabilidades de éxito de un candidato mejoran significativamente cuando la información que encuentran de ellos en línea, es positiva. (FTE: Execunet.com 2008 Executive Job Market Intelligence Report).

Incluso, tanta relevancia ha cobrado este tema, que existen ya muchos especialistas en Personal Branding quienes como Dan Schawbel han generado una excelente serie de recomendaciones y lecciones sobre como desarrollar y ejercer nuestra marca personal y potencializarla a nuestro favor.

Sin embargo, estoy convencido que para poder aprovechar al máximo las lecciones de estos especialistas, hay algunos pasos que tenemos que tomar antes de comenzar a ejercer nuestra marca personal:

1- Entender que no importa cual sea nuestro nivel de participación en Internet, cada uno de nosotros somos ya nuestra marca personal. 
En palabras de Tom Peters:
  “No importa la edad, la posición, ni el negocio en el que nos desempeñamos, todos tenemos que entender la importancia de una marca. Nosotros mismos somos los CEO’s de nuestra propia compañía: Yo, S.A. Para hacer negocios hoy, nuestro más importante trabajo es ser el director de mercadotecnia de la marca llamada YO.” 

2- Comprender que como tal, las mismas reglas que aplican para una marca comercial aplican a nosotros como marca personal. De modo que debemos asegurarnos de que nuestra marca sea clara, única y diferenciada de las de los demás. Y para lograr esto estoy no hay nada como la honestidad y autenticidad, es decir, asegurarnos que todas nuestros pensamientos, acciones y comportamiento en y fuera de línea reflejen nuestros valores, nuestros principios, nuestras fortalezas y nuestras prioridades como seres humanos. Y sí, esto incluye también no ocultar nuestras áreas de oportunidad.

3- Conocer nuestra propia marca a fondo. ¿Cómo podemos ser auténticos y únicos sino nos conocemos bien a nosotros mismos? Antes de poder dar el paso número dos, tenemos que hacer un enorme trabajo de retrospección y análisis para conocer, al menos algo, de nosotros mismos. Necesitamos definir claramente nuestros valores, nuestros principios y nuestras pasiones, cuales son las cosas que más importantes nos son en la vida. Identificar nuestras más grandes fortalezas y habilidades y cuáles son nuestras áreas de oportunidad.

4- Entender nuestro contexto actual: Una vez que hemos hecho ese trabajo de introspección podemos saber como nos vemos a nosotros mismos, sin embargo no siempre lo que pensamos a cerca de nosotros, coincide con la imagen que los demás tienen de nosotros. Así que es importante hacer este análisis también y hacernos algunas preguntas como ¿Con quienes me relaciono hoy día? y ¿Qué tipo de relación tengo con ellos? 
Además de otras preguntas más difíciles como: ¿Cuál es la imagen que los demás tienen de mi? (en lo personal y en lo profesional) ó ¿La gente me ve como experto en determinado tema? ¿En realidad tengo la credibilidad que creo tener al hablar de determinado tema?Ahora bien, he de decir que estas preguntas habrá que hacerlas con cierta precaución, entendiendo que no todas las personas nos van a apreciar igual y que no podemos ser todo para todos. Así que al igual que toda marca, tendremos nuestra buena dotación de detractores y embajadores; lo importante será saber distinguir quien es quien para determinar como relacionarnos con cada uno de ellos.

5- Definir en qué contexto nos queremos situar, es decir a través de qué canales nos queremos comunicar y identificar con quienes queremos interactuar; a la vez que determinemos de quienes queremos aprender, con quienes queremos que se nos relacione, en que medio queremos que se nos vea interactuando. De hecho, esta es precisamente una de las grandes noblezas que los medios sociales digitales nos ofrecen: la posibilidad de conectar e interactuar con diversas personas de muy distintos lugares del mundo y muy diferentes áreas de interés; gente común y grandes líderes, pensadores, empresarios y hasta celebridades. Lo cual lleva a un nivel insospechado a aquel viejo dicho que va: “Dime con quien andas y te diré quien eres”. Y como dicen por ahí: “Si quieres jugar muy bien Tennis, no juegues con alguien a quien le puedas ganar fácilmente, mejor busca jugar con alguien como Rafael Nadal.

Bien, 5 pasos previos a desarrollar y ejercer nuestra estrategia de marca personal. Ahora lo que sigue son 5 pasos más para comenzarla a desarrollar, pero eso como dicen es harina de otro costal o en este caso materia de una entrada más.

 

 

¿Qué tan buen socio eres?

Seguramente lo has escuchado antes o talvez hasta lo hayas mencionado tú mismo, y probablemente en más de una ocasión. Especialmente si trabajas directamente con clientes, con proveedores o fuerzas de ventas y distribuidores.

Es esa bella, simple, corta y definitivamente vacía, mal usada y desgastada frase que dice: “No pienses en mi como tu proveedor ó vendedor ó cliente ó distribuidor, veme como tu socio”

¡Vamos, seamos honestos! Sí que lo has dicho ¿o no? Prácticamente toda la gente de negocios que conozco, incluyéndome a mi mismo, hemos utilizado esta frase un sin fin de veces en el momento de buscar cerrar un negocio. 

El problema es que tanto hemos usado esta muletilla que ha perdido sentido o peor aún, su significado ha cambiado tanto que, para muchos hoy, escuchar esto de boca de un profesional de las ventas es un signo de alerta que activa un traductor invisible de significados y que te hace escuchar “solo me interesa tu dinero y en tanto me firmes pasaré a ver a mi siguiente “socio” para que me pague un poco más que tu”.

Y por favor no me mal entiendan, no estoy diciendo que no deberíamos enfocarnos en generar ingresos para nuestra empresa; de lo que estoy hablando aquí es del como.

Un verdadero gran socio de negocio no se preocupa solo de cuanto su “socio” le puede generar de ingresos; un socio (sea un cliente, un proveedor o un distribuidor) no es una granja de ganancias ni una fuente interminable de dinero que podemos drenar todo el tiempo.

Tener un socio de negocios exige un gran compromiso de nuestra parte, el compromiso de poner, en la mayoría de las ocasiones los intereses de nuestro socio por encima de los nuestros. Ser un gran socio significa que todo el tiempo estamos buscando que nuestro socio, sus socios y nosotros también, ganemos todos.

Ser un gran socio requiere no solamente que simpaticemos con nuestros clientes y les digamos que “entendemos su sentir”, pero que seamos totalmente empáticos con ellos y sintamos sus retos como nuestros, que comprendamos sus objetivos, sus fortalezas, sus oportunidades, sus intereses, etc. y que con base en estos propongamos soluciones que apoyen el cumplimiento de sus metas, aún en las ocasiones en las que hacerlo no genere una ganancia económica inmediata para nosotros.

Porque a la larga, y a la no tan larga también, ser un gran socio tendrá muchos más beneficios para nuestro negocio que solo el cierre de una venta frecuente. Nos dará lealtad, afinidad, comprensión y embajadores de nuestra empresa también.

Miércoles, bueno Jueves, de Mekate! Una historia de Agencia

Nota: Para los que vienen leyendo este blog desde hace tiempo, recordarán que también publico en el Blog Mekate.com, donde principalmente discutimos temas más alineados con la industria de la Comunicación y la Publicidad.

Buen pues, he aquí la primera entrada que publiqué en Mekate.com este año que inicia. 

Una historia de Agencia

Muy bien mis queridos y un poco abandonados amigos mekateros!

Ya ha pasado mucho tiempo desde que escribí mi última entrada en este blog, así que prometo hacer un esfuerzo para retomar el buen camino.

He de decir que en ocasiones, la principal razón por la que algunos bloggers dejamos de escribir temporalmente es, desde mi punto de vista, la falta de cosas realmente importantes y valiosas que decir.
Pero ahora tengo el material perfecto para compartir con ustedes muy, pero realmente muy interesantes, puntos de vista de 237 bloggers a nivel mundial quienes, a través de un enorme esfuerzo colaborativo, participamos como coautores del libro Age of Conversation 2: Why don’t the get it.
Así que a partir de hoy y periódicamente (conste que no dije qué periodicidad) estaré discutiendo con ustedes las opiniones que tengo sobre el pensamiento que tantas personas tan talentosas y experimentadas han compartido en este libro.
Ojo, esta nueva serie de entradas no pretende en ningún momento publicar por aquí el contenido del libro, sino tan solo compartir mi opinión, y la suya, al respecto.
Si quieren leer el libro (y créanme que bien vale la pena que lo hagan), pueden comprar el libro en Lulu.com, hay 3 versiones, pasta dura, de bolsillo y electrónico. Además, si lo compran estarán participando en una buena obra social, pues todos los ingresos generados por las ventas de este están siendo donadas Variety, International Children’s Charity.

Buen pues manos a la obra. Como habrán visto o deducido de las entradas que anteriormente he publicado tanto en Mekate.com como aquí en  De lo cotidiano y lo no tanto, para mi uno de los rasgos más importantes en un profesional es su actitud de servicio y su capacidad de conectar, simpatizar y empatizar con sus clientes y colegas en general.
De modo que no resulta extraño que el primer tema que quiero compartir sea el capítulo de Cam Beck titulado “An Agency Story” (Una historia de Agencia) en la que Cam narra con mucho realismo una situación que muy frecuentemente sucede en las empresas (agencia en este caso), especialmente en las más grandes, más exitosas o más reconocidas. Cuando la gente que labora para estas se emborracha de éxito y por estar “ensimismados de si mismos” solo hablan de ellos y de porque creen que básicamente le estarían haciendo un favor al cliente por trabajar con el cuando en lugar de esto lo que deberían hacer es poner atención y escuchar las necesidades del cliente, que más frecuente que no, resultan ser muy diferentes a lo que creíamos que eran: “Gracias, eso está muy bien. Me ha convencido de que han alcanzado el pináculo de su industria. Y obviamente están orgullosos, y tienen toda la razón de estarlo. Agencias, no solo en los Estados Unidos, pero en el mundo entero, deberían estar celosos de los premios que ustedes han recibido. Pero mientras hablabas y presumías todos los reconocimientos que han obtenido, ignoraste completamente mis necesidades. Ni siquiera me preguntaste cuál es mi problema. Tan solo unas preguntas y propuestas de soluciones hubieran ayudado a elaborar tu caso..:” Cam BeckAge of Conversation 2: why don’t they get it. Página 72.

Quiéres saber cual era el problema del empresario? No dejes de comprar Age of Convesation 2 y leerlo, recuerda, está en la página 72.

Y mientras obtienes el libro y lo lees, no olvides que no importa que tan grande, exitosa, famosa o rica sea tu empresa o la compañía para la que trabajas, a final de cuentas la gente no quiere trabajar solo con las personas u organizaciones que tienen más fama, poder o dinero; las personas quieren hacer negocios y trabajar con las personas con las que gusta interactuar y convivir. Y la mejor manera de que a la gente le guste interactuar contigo es empalizando y simpatizando con ellas, teniendo una actitud de servicio y de generación de valor, y la única manera de hacer esto es escuchando, poniendo atención, observando y no hablando por hablar.

aoc-2.png

¡Continental Airlines $8.06 dólares por persona!

Sí, ocho dólares con seis centavos por persona fue la enorme cantidad que recibimos en forma de cupones de comida, los pasajeros del vuelo 2646 a Houston hace ocho días cuando, por fallas eléctricas, tuvimos que desabordar el avión que estaba a punto a despegar.

Menos del 2% de la cantidad que, por lo menos en mi caso, pagué por los boletos de vuelo redondo a esta ciudad Texana y que fue bonificado como compensación para que, durante la espera de más de 3 horas (adicionales a las 3 que ya habíamos esperado) pudiéramos comer algo en el restaurante de su elección, no de la nuestra, y en el que por cierto el alimento más barato costaba ciento dos pesos versus los 105 del valor del cupón.

No es que me queje. De hecho estoy profundamente agradecido con el capitán del avión quien responsablemente tomó la decisión de no despegar ante el desperfecto que presentaba la aeronave. ¡Muchas gracias capitán!

Pero a los responsables de sus operaciones en tierra les tengo que preguntar: ¿Cuál es para ustedes el valor real de un pasajero o cliente leal? ¿En verdad valemos menos del 2% de lo que nos cobran?

¿No hubiese sido mucho mejor ayudar a los pasajeros que ahora estábamos frente al problema de encontrar otro vuelo a:

1-      Tener un lugar especial al cual recurrir para poder ser re-documentados en el próximo vuelo, sin la necesidad de hacernos salir de la terminal para ir hasta los mostradores exteriores de documentación.

2-      Transferir nuestro equipaje de un avión a otro sin obligarnos a tener que ir a las bandas por nuestras maletas, pasar aduana sin ninguna razón y tener que re-documentar.

3-      Darnos un lugar donde esperar cómodamente el próximo vuelo en lugar de darnos un cupón con el que no se puede cubrir el total de la cuenta del restaurante que ustedes mismos eligieron?

Y no puedo evitar preguntarles a ustedes amigos míos ¿cuánto valoran a sus clientes? Cuando tienen alguna falla por razones fortuitas ¿buscan agregar un valor adicional a sus clientes, que realmente les envíen un mensaje de “realmente lo siento, me preocupa tu satisfacción y tu negocio vale mucho para mi” o solo les dan un parche en forma cupón?

Verán muchas veces las empresas creemos que con dar un reembolso de alguna determinada cantidad, a veces incluso hasta del 100% de lo pagado por el cliente, es suficiente para absolver nuestra falta, pero no lo es así.

Devolver lo cobrado tan solo es lo justo, lo mínimo esperado. Si en verdad queremos obtener un cliente leal que continúe trayendo su negocio al nuestro, tenemos que enfocarnos también en proveerle de una gran experiencia, de un servicio sin igual que le deje saber que aún a pesar de todo, incluso de nuestros errores, siempre buscaremos ir más allá de su satisfacción.

Así que los deja con esta pregunta una vez más ¿para ustedes cuál es el valor real de sus clientes?

Pics of the week!

Como siempre, aquí publico algunas fotos de las pláticas y conferencias que más recientemente he dado, en esta ocasión en DDB México, Amipci y una conferencia especial para UNITEC.

¡Chécalas, talvez te encuentres en una de ellas!


¿Urgentes?

¿Alguna vez han reportado alguna emergencia o accidente, un choque, una fuga de gas o algo que requiera ser tratado con urgencia? Seguramente para reportarlo llamaron al 060 en México o al famoso 911 en Estados Unidos y otros países. Dudo muchísimo que hayan reportado la volcadura de un carro por e-mail ¿correcto?

Entonces pregunto: ¿Por qué hay gente que manda correos electrónicos diciendo que es “urgente” que les respondan?

El e-mail no es una herramienta para reportar urgencias, de hecho, hace un muy pobre trabajo con las emergencias. El e-mail es una excelente herramienta para documentar acuerdos y enviar correspondencia importante, que no es lo mismo que urgente.

Y es que ¿Cuántas veces han recibido algún mensaje por correo electrónico pidiendo atención “urgente”? O ¿En cuántas ocasiones un miembro de su equipo les responde con el famoso “ya le envíe un e-mail con carácter de “urgente” al cliente o al proveedor  o al director de otra área o a quien sea? O peor aún ¿cuántos e-mails no han enviado ustedes mismos en calidad de “urgente”?

Si requieren atención urgente, si necesitan una respuesta inmediata, no envíen un e-mail. Levanten el teléfono y llamen a la persona de la que requieren respuesta; y si ambos trabajan en la misma empresa y en las mismas oficinas, levántense de su lugar, caminen unos metros y busquen a dicha persona.

“¿Pero que hay de las personas que tienen blackberry o algún otro smart phone en el que puede recibir y responder sus mails?”, Talvez estén pensando algunos de ustedes…

Les tengo una mala noticia: estos útiles aparatitos no son ni una correa ni  un radio localizador que como por arte de magia logran que sus usuarios respondan automática e inmediatamente a aquellos mails “urgentes” que envían; más bien son una herramienta que le permite a sus usuarios poder leer y responder sus mensajes en el momento que más conveniente les es y desde cualquier lugar. En otras palabras, están hechos para servirle al dueño del aparato, no a quienes les mandan los mails.

Lo cual no debería ser ningún problema pues en realidad, no pueden existir los e-mails urgentes, pues usualmente (y sean sinceros y hagan un auto análisis de esto) cuando enviamos un correo diciendo que necesitamos que nos devuelvan una respuesta con “urgencia”, es porque típicamente hemos dejado pasar mucho más tiempo del que debíamos para hacer esa solicitud, convirtiendo nuestro requerimiento, más que en un “urgente”, en un retraso que evidentemente queremos cubrir.

Así que la próxima vez que vayan a enviar un mail “urgente”, antes de hacer clic en enviar, deténganse, tómense un respiro y pregúntense si es o no realmente urgente y si lo es, guarden el mensaje como borrador y no lo envién mas que como confirmación una vez que hayan hablado personalmente con la otra persona para pedir su urgente atención.

Crédito de la fotografía: http://www.flickr.com/photos/forestethics/

¿Cómo estas preparando a los líderes de tu empresa del mañana?

Dicen por ahí que muchos de los trabajos para los que estamos entrenando y desarrollando talento hoy, aún ni siquiera existen.

Y no podría estar más de acuerdo. Las cosas están cambiando y mucho. La manera de hacer las cosas y desarrollarse en el trabajo hoy son muy diferentes a lo que eran hace tan solo unos 5 años; y el desarrollo profesional de cada persona hoy es inmensamente distinto a lo que uno suponía tener que hacer antes para tener una carrera exitosa.
Imagínense, se estima que los que hoy son estudiantes universitarios tendrán entre 10 y 14 trabajos para cuando cumplan 38 años.

Y esto no es tema de un futuro muy lejano, de hecho hoy 1 de cada 4 empleados en el mundo tiene menos de 1 año en su actual empleo. 

¡El cambio está sucediendo hoy! Y la pregunta que nos queda por responder con urgencia es: ¿Qué estamos haciendo hoy para preparar a los líderes de nuestras empresas mañana?

Las expectativas son muy grandes y los roles están cambiando.
La famosa generación Y ya empieza a integrarse a la fuerza laboral y de acuerdo de Penélope Trunk (Brazen Careerist) esta generación va a cambiar totalmente la cara de las empresas ante sus empleados.

Las personas encargadas de liderar la comunicación y mercadeo de las empresas, tal como nos lo comparte Mitch Joel, están teniendo que evolucionar con urgencia frente a las oportunidades que presentan los medios sociales (social media) y la tecnología; y de acuerdo a lo que explican Joseph Jaffe en Estados Unidos y Rafaél Pérez Toribio en México, las agencias de comunicación no serán la excepción.

Así que vuelvo a preguntar: ¿Qué estamos haciendo hoy para preparar a los líderes de nuestras empresas mañana?

Y no podemos dejar que la respuesta sea algo así como “pues seguro el presidente de la empresa o recursos humanos algo estarán haciendo…”
Pensar así sería condenarnos a perder el poder de promover y dirigir el desarrollo de nuestras propias carreras profesionales. Cada uno de nosotros tiene el potencial y la responsabilidad de actuar como líderes, aún sin el título formal (LWOT – Leaders with out title, como los llama Robin Sharma), para colocarnos en la cresta de la ola de esta evolución laboral y ayudar también a otros a hacerlo.

Entendámoslo de una buena vez: 

ESTA ES LA ERA DE LA CONVERSACIÓN Y LA COLABORACIÓN.

¡Así que a ponerse a trabajar!

¡Las fotos de la semana!

Y como siempre, lo prometido es deuda. He aquí algunas fotos tanto de mi primera clase en El Semillero, como del seminario organizado por la Amipci y la AAM, que impartimos varios profesionales del marketing digital, la semana pasada en México.