ConversaciónES #DLC – Episodio 20.
Conversando con Rafael Jiménez.
Una gran charla la que tuve con el gran Rafa Jiménez para este episodio de ConversaciónES #DLD en el que nos comparte su visión sobre el mundo de las ideas y la creatividad y como el cruce de caminos entre la tecnología, la innovación y la creatividad, lo llevaron a crear Seenapse, una plataforma de búsqueda de inspiración; y sobre como, todos nosotros, a través de la observación podemos hacer, De Lo Cotidiano, algo extraordinario.
Escúchalo aquí mismo a través de SoundCloud:
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ConversaciónES #DLC – episodio 13.
Conversando con Romeo Marquez.
En este episodio de ConversaciónES #DLC tengo una gran plática con Romeo Márquez, fundador y CEO de Gelattina sobre como incursionó en una industria ajena a el y adoptó e integró prácticas distintas al del resto de la industria publicitaria para desarrollar la que hoy conocemos como la agencia de la felicidad.
Además conversamos sobre la importancia de seguir aprendiendo nuevas cosas todos los días y como hacer esto nos puede llevar no solo a descubrir nuevos caminos y nuevas pasiones, sino a hacer cada día, de lo cotidiano, algo ¡extraordinario!
Escucha este episodio ahora mismo, aquí:
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Miércoles de MKT en DLC: Switch – Dirige al jinete.
Así que heme aquí preparando una nueva edición del taller de estrategias de innovación y adopción sostenible del cambio que por primera vez tuve oportunidad de facilitar junto con dos estupendos colegas en Google en una reunión global de ventas hace algún tiempo.
Un taller basado en los conceptos que con gran claridad y simplicidad comparten los hermanos Dan y Cheap Heath en su segundo libro: Switch.
Libro en el que estos dos profesores de psicología de Stanford, explican que para generar un cambio constante y sostenido, tenemos que entender que el cerebro humano tiene dos lados, uno emocional, que representan en forma de un elefante; y el racional, que representan como un jinete. Y por último representan al contexto en el que nos encontramos, como un camino.
Así pues, para generar este cambio sostenido, tenemos que:
1- Dirigir al jinete
2- Motivar al elefante
3- Cambiar el camino
Y en tanto continuo re-escribiendo y actualizando este taller que impartiré este sábado en el Digital Weekend que Neurona Digital junto con E-consulting y Grupo Marival organizamos en la Riviera de Nayarit, no puedo evitar recordar lo realmente poco que, en la industria de marketing y comunicación, aplicamos estas prácticas al momento de innovar y crear nuevas estrategias para las marcas que apoyamos.
Se trata de varias prácticas, así que para ser breve, me enfocaré en este post solo a las primeras: Dirigir al Jinete.
Tres son las recomendaciones de este libro para dirigir al jinete, es decir para influir en el lado racional:
1)Seguir los puntos más brillantes: es decir, enfocarse a encontrar las cosas que mejor funcionan a favor del cambio que se está buscando. Puede tratarse de mejores tácticas en una campaña o mejores prácticas y procesos implementados por determinadas personas. Lo importante es investigar, identificar estos puntos brillantes y clonar y repetir lo que mejor funciona.
El problema es que típicamente la mayoría de los profesionales del marketing no quieren darse el tiempo para encontrar estos hallazgos dentro de su organización y prefieren, más que puntos brillantes, contar con fórmulas secretas inexistentes en realidad. Desde mi punto de vista, en temas de marketing y comunicación, “Seguir a los puntos más brillantes” es precisamente “probar, aprender, repetir lo que funciona, eliminar lo que no y seguir probando”.
2) Describir los movimientos más críticos: este, en mi humilde opinión es una de las omisiones más frecuentes y graves, cometidas por quienes nos dedicamos al marketing y la comunicación.
“describir estos movimientos críticos” tiene que ver con dejar de arrojar al aire (o al brief) objetivos indefinidos, aterrizados a medias o simplemente inalcanzables. Tendemos a decir “queremos llegar a los 10mil fans en FB!” pero no somos capaces de definir exactamente qué queremos que esos 10mil fans hagan. ¿que den likes nada más? No, al describir los movimientos críticos estamos decretando con exactitud que queremos conducta y comportamiento queremos generar con cada paso que damos.
3) Apunta a un destino: y nótese que dice UN destino, no 2 ni much menos 4 o 10… ninguna marca puede ser todo para todos, y sin embargo, más frecuente que no, esto es lo que la mayoría de las marcas tratan de ser. O a poco nunca han escuchado una descripción tan superficial como “ser la marca trendy, líder, joven y divertida…” ¿a qué marca me refiero?
Apuesto a que o se quedaron en blanco o pensaron en más de tres…teléfonos, computadoras, papas fritas, refrescos, hoteles, aerolíneas… ustedes dicen.
No se si es coincidencia, o si, trabajando en el medio, esto resulta tendencioso de mi parte, pero creo que si algo podemos aprender de organizaciones como Google y FaceBook es que desde su centro, tienen muy claro cuál es su destino y por qué vale la pena llegar ahí.
Y hasta aquí esta entrada de miércoles de Mkt porque aún me falta mucho para terminar de rehacer este taller… pero ya tendré oportunidad de escribir sobre el “motivar a elefante” y “cambiar el camino”.
En tanto, si tienen oportunidad, no dejen de leer Switch.
Keep sharing, keep learning & stay happy!
Miércoles de MKT en DLC: Hacer más… adivinar menos.
¿Se han fijado últimamente cuántas personas son expertos en la tecnología más nueva e innovadora que los medios digitales ponen a nuestro alcance?
Todos los días podemos leer miles de posts, tweets, status up dates, etc. de cientos de personas hablando sobre la más reciente plataforma que, “ahora sí”, cambiará por completo la manera de hacer marketing digital.
Todas las semanas podemos asistir a algún evento en el que más de dos o tres conferenciantes muestran videos sobre como los “up coming” adelantos tecnológicos impulsarán una integración casi simbiótica de la tecnología, con la comunicación comercial y los servicios de uso cotidiano por los consumidores… tablets, surface computers, dispositivos móviles, Smart Windows, etc.
Pero ¿en verdad necesitamos a tantas personas hablándonos de lo maravilloso que el futuro será en cuestión de Marketing y Comunicación, cuando ni ellos mismos se han encargado de aplicar correctamente los recursos tecnológicos con lo que contamos desde hace años?
Es decir, ¿de qué nos sirve que alguien nos platique de lo increíble que será hacer una búsqueda desde la pared de nuestra casa, si ni siquiera sabe implementar correctamente una campaña de search marketing hoy día o cómo nos puede ser útil que nos presuman lo sensacional que será actualizar nuestro estatus en FaceBook desde la mesa de café de la sala, si no pueden desarrollar una campaña efectiva en medios sociales hoy en día?
No, definitivamente no creo que necesitemos a más “adivinos digitales” tratando de calentarnos la cabeza, llenándonos de ideas que, al menos por ahora, simplemente no son prácticas para la realidad de nuestro mercado.
Y con esto no quiero decir que no debamos establecer una visión a futuro; muy por el contrario, creo que cualquier marca tiene que tener muy claro hacía donde quiere ir y qué va a hacer para llegar hasta ahí en los siguientes 5, 10 o 20 años.
Pero precisamente para llegar hasta ahí, las marcas no necesitan más adivinos, sino líderes capaces de aterrizar esa visión en acciones reales haciendo uso de los recursos tecnológicos actuales.
Profesionales con la capacidad, el talento, la experiencia, la humildad, la madurez y el valor de asumir riesgos para retar al estatus quo de la marca y dejar de predicar lo que en un futuro se podrá hacer, para comenzar a hacer hoy lo que debieron haber hecho desde hace años.
Eso es lo que las marcas y los gurúes digitales necesitan hoy: Hacer más y adivinar menos.
Viernes de recos en DLC: mis 5 posts favoritos de la semana.
Marketing, liderazgo, desarrollo personal, mucho leer y compartir este viernes… Aquí mis 5 posts favoritos de la semana:
Curt Rosengren – The M.A.P. Maker – The BIG power of small.
Seth Godin’s Blog – Sold or bought. Y one option is to struggle to be heard.
Mitch Joel – Six pixels of separation – The deception of Malcolm Gladwell, Seth Godin and Gary Vaynerchuck.
Drew McLellan – Drew’s marketing minute – You cannot ignore Google+ for your business.
Cúales fueron los suyos?
Miércoles de MKT en DLC: Community Manager, el puesto que no debió ser.
Y así pasa el tiempo entre posts, retweets, seguidores y fans y absurdos reportes de cuántos “likes” consiguieron; hasta que algún cliente de la marca con un problema serio pide ayuda o exige servicio y el “community manager” simplemente no tiene a quién recurrir para escalar la situación y entregar una solución; o hasta que el “community manager”, aburrido y harto de la rutina diaria o abrumado de las exageradas expectativas de servicio que tanto la marca como los usuarios tienen de el o ella, pierde de vista el perfil desde donde está “tuiteando” y crea el siguiente “Liverpoolazo o Cinepolisazo”.
Back to basics.
No importa cuán adelantada quieras hacer parecer tu operación, hay cosas en las que regresar a lo básico es lo mejor.
Hace unos años en las agencias de CRM y Marketing Directo, aunque era esperado que todo el equipo conociera la operación completa a la perfección, la división de responsabilidades y roles era más que clara. Un analista, aunque medía el éxito de estos, no escribía copies para las piezas de comunicación, lo mismo que un director de arte, aunque muy interesado en los resultados de las campañas, no se encargaba de su seguimiento y medición. Estrategas eran quienes en base al trabajo de los analistas desarrollaban nuevos planes de comunicación y el contact center se encargaban de la diálogo con los clientes de la marca.
Y aunque hoy todo lo que las herramientas que la tecnología pone a nuestro alcance y lo enormemente sencillo que resulta acceder a cierta información, hacen que queramos hacerlo todo y centralizar todo en una sola posición, la realidad es que lo correcto es dividir las funciones como desde un inició se debió hacer.
¿Quieres seguir usando nombres rimbombantes para demostrar lo avanzado de tu organización? Está bien.
Contrata a un Community Analyst que de seguimiento cercano, mida y analice la actividad de tu marca en la red.
Contrata a un Content Manager que se enfoque solamente a distribuir el contenido de tu marca en todos las plataformas sociales en las que por estrategia quieran participar.
Trabaja más de cerca con los planners estratégicos y directores creativos que por años han estado a cargo de la estrategia de comunicación de la marca.
Aprovecha todas las herramientas y recursos tecnológicos que las distintas plataformas de CRM (que muy probablemente tengan ya en tu empresa) te pueden dar para proveerte de inteligencia sobre tus clientes.
Reentrena y reactiva al staff de tu contact center y fuerza de ventas para apoyarte en el diálogo y servicio diario a tu consumidor.
Y deja que el director de mercadotecnia o el gerente de marca continue encargándose de lo que siempre ha sido su responsabilidad: manejar la comunidad de consumidores de su marca.
El trabajo de quienes lideran las organizaciones es asegurarse de dotar a su equipo de los recursos necesarios para ser exitosos en su labor y eso incluye hacer una clara división de funciones y no saturar a una sola personan de lo que ni siquiera el mismo jefe es capaz de lograr, así que pongámonos a trabajar en asegurar que todos tengan éxito en nuestra operación.
Miércoles de MKT en DLC: La tendencia de Marketing que quisiera ver en 2012 (en México por lo menos)…
No deja de llamarme la atención lo mucho que, en la industria de la mercadotecnia y la comunicación, corremos todos los años para “conocer”, “adoptar” y “usar” “la más reciente” plataforma tecnológica o el “más reciente e innovador” medio digital que “cambiará” la historia de la publicidad y nos hará ganar los más preciados premios de la industria por nuestra gran creatividad e innovación; y como, con más frecuencia de la que quisiéramos admitir, perdemos de vista que a en la mayorías de las ocasiones esa “innovadora tecnología” no necesariamente responde a las necesidades, ya no digamos estratégicas de la marca, sino del propio consumidor de esta.
Esta semana, como cada inicios de año, estamos inundados de posts sobre lo que cada experto y gurú de marketing supone y predice que veremos de avances tecnológicas, innovación y creatividad en la industria, pero como yo carezco de una bola de cristal y tampoco tengo “inside information” de quienes en efecto están innovando, en lugar de jugar a las adivinanzas, preferí hablar sobre la tendencia que quisiera ver en la industria de marketing y comunicación este año.
Este año quisiera dejar de ver check-ins en FourSquar, Gowalla, Yumbling, etc. sin nada que ofrecer más que un poco útil tip de otro usuario sobre las enchiladas suizas, para comenzar a ver beneficios reales de los establecimientos están dispuestos a dar a sus clientes frecuentes.
Quisiera dejar de ver QRC’s que llevan a tan planos y vacíos landing pages que parecen una burlona versión de las primeras páginas web en los 90’s, para comenzar a ver mezclar recursos como la realidad aumentada, cupones o monederos electrónicos, para dar beneficios adicionales e información relevante y oportuna al lugar y momento en el que el cliente lo necesita.
En 2012 quisiera ver muchos menos perfiles de empresas en FaceBook, Google+, etc. celebrando, con los “likes” o “+’s” del director de la cuenta o del gerente de marca, los 10mils seguidores, amigos o fans con quienes no establecen ninguna relación real, más allá de bombardearles de mensajes promocionales que pocos leen; para comenzar a ver como utilizan en verdad estos medios para obtener un mejor y más rápido entendimiento de los intereses de sus clientes para, en turno, y con la misma velocidad poder responder, ahí mismo, a estas.
En los próximos 12 meses me gustaría ver menos aparatosos reportes de hits, clics, CPCs, CPAs y CP…lo que se les ocurra y menos reportes de “reputación”, para ver muchos más análisis de cómo los distintos medios que la marca está utilizando, se están potencializando entre si para responder a los objetivos de comunicación y negocio de la marca y a la necesidades y expectativas de valor de sus consumidores.
Este año quisiera dejar de escuchar hablar de “digital”, “Mobile” y “Tradicional” como si fueran mundos totalmente distintos, para comenzar a ver una integración real de estas, tal como ya lo es para el usuario común de estos medios.
En este años, quisiera dejar de escuchar sobre la importancia de “acercarse y conversar con el consumidor”, para empezar a retomar los principios básicos de CRM y Relationship Marketing, maximizándolos con los recursos que tanto las tecnologías sociales como las móviles, la TV Digital y la propia red nos dan hoy para, en tiempo real, comenzar a establecer verdades relaciones de servicio y valor de la marca con su consumidor.
Y sobre todo, este año, quisiera que las iniciativas de comunicación y mercadeo de las marcas, dejen de enfocarse solo en lo que la marca quiere conseguir de su consumdior, para enfocarse más en como la marca puede dar más valor, un servicio o un beneficio adicional a su consumidor.
Y esta es, no mi predicción, sino mi deseo con dedos cruzados, de lo que espero ver en 2012.
Olvídate de los “web analytics”.
Lo dicho; durante años, quienes nos dedicamos a promover la adopción de los medios digitales y todos los procesos y herramientas que esto implica, hemos cometido muchos errores… desde querer aparentar ser el niño de la cuadra con el juguete más nuevo y utilizar una serie de términos incomprensibles pero “cool”, hasta vender la red como la única, o por lo menos la mejor, plataforma para hacer mercadotecnia y comunicación en la que además podemos contar con “sólidos analytics”.
De hecho, no pasa un día sin que escuche o lea a alguien hablar de lo importante que es aprender y especializarse en web analytics para saber “vender clics como engagement” o mejor aún, “conocer la vida después del clic”.
BullS**t!
La realidad… A nadie le importan los “web analytics”, lo que importa en verdad son las métricas del negocio, y francamente muy pocas personas en la industria de los medios digitales, se han ocupado de entender el negocio de sus clientes, y no van mucho más allá de la miope métrica que su propio medio les puede dar.
Hace poco una agencia celebraba en que en FB habían logrado que su cliente (de telecomunicaciones) había llegado a los 200mil fans, pero jamás explicó que significa esto para la marca. Y a decir verdad, y con mucho respeto, el darse una asomada por su fan page, hace dudar que lo tengan claro.
Tienen escasas interacciones (mejor dicho, solo “conversaciones”) con sus seguidores y saturan su propio muro de ofertas y promociones… y a menos de que su cliente de telecomunicaciones haya cambiado su modelo de negocio al de una revista que vende tiraje, 200mil fans, no significan mucho.
¿O estarán midiendo que hacen esos 200mil personas? ¿Cuantifican el costo relativo que tendría llegar a una audiencia tan grande en otro medio? ¿Qué están comprando y a qué publicaciones están reaccionando mejor? ¿Cómo y con qué tipo de mensajes están convirtiendo? ¿Cuántos de los 200mil “fanáticos” de la marca son en realidad sus clientes y qué tipo de servicio les están comprando o dejando de comprar? ¿Cómo están reduciendo el Churn de estos 200mil y haciendo up sell y cross sell entre estos?
Porque, definitivamente, a las personas responsables del negocio de las marcas y quienes deciden que esfuerzos se harán, a cuáles se les invertirá en verdad y a cuáles no, estas son las únicas métricas que en verdad significan algo.
Y en tanto, los profesionales del marketing digital sigamos predicando en Internet “todo se puede medir” para callar cuando hay que cruzar métricas con la venta final, usando pretextos como “el comercio electrónico es muy bajo en nuestro país”, “no cuentan con tienda en línea”, “… pero tuvimos mucho engagement” etc. Seguiremos teniendo una frustrada industria que reclama el desinterés de las marcas para invertir cada vez mayores presupuestos en medios digitales, dejando sus apuestas en los medios “tradicionales” que tanto criticamos porque “los GRPs no se pueden medir en ventas” mientras que las propias marcas continúan usando los viejos modelos predictivos que, en efecto, les permiten, por lo menos inferir que cada determinada cantidad de GRPs en TV, les ayudan a desplazar determinadas unidades de producto.
Así que aceptémoslo, olvidémonos de solo hacer web analytics, y comencemos a trabajar en Business Analytics.
¡Felicidades! Quebraste por “ahorrar”…
¡Felicidades! Lograste no solo que la agencia no incrementara sus honorarios mensuales este año, sino que redujera estos en 15%, “manteniendo la misma estructura y los mismos servicios que el año anterior”.
¡Felicidades! Encontraste un proveedor que promete darte el mismo servicio o producto por el 50% del valor real de mercado de ese trabajo.
¡Felicidades! Encontraste quien te diera esa conferencia sin costo a cambios de “promoverse” ante tu audiencia.
¡Felicidades! Contrataste aquel curso de capacitación tan importante para tu empresa, por tan solo la mitad del tiempo y de inversión que realmente se requiere para desarrollar esas nuevas competencias.
¡Felicidades! Conseguiste contratar a ese gran ejecutivo por 20% menos del salario que no solo pedía sino que en verdad merece.
¡Felicidades! Tu “gran capacidad de negociación” logró que le ahorraras .5% de egresos a la organización, y de paso lograste…
… Quebrar a tu agencia. Y que todas esas personas, incluyendo a tus empleados, que alguna vez trabajaron apasionada y entregadamente por tú negocio, hoy están trabajando para alguien más, recordando de ti y tu empresa solo los problemas que tus ahorros les provocaron…
… que tu producto final presentara varios problemas en sus entregables pues esa pieza que dejaste de comprar con el proveedor correcto para, orgullosamente conseguirla a mitad de precio, simplemente no cubre con las especificaciones correctas con las que debe de cumplir…
… conseguir que los asistentes a tu evento jamás regresen a otro organizado por ti, pues saben que para ver una presentación de ventas no tienen que pagar…
… que tu equipo, lejos de aprender las prácticas, competencias y habilidades correctas para desempeñar mejor su trabajo, aprendan tan solo las limitadas, pobres y hasta engañosas prácticas que un “pseudo-experto” les compartió como la fórmula mágica de 5 pasos que jamás, en realidad, existió…
¡Felicidades! Tu visión de ahorro y eficiencia, se convirtió en uno de carencia y escases. Y por querer demostrar que eres un gran negociador, quebraste tu negocio y al ecosistema de tu industria lastimaste también; pues olvidaste que para que una organización pueda en verdad crecer, tiene que lograr que sus proveedores y socios de negocio lo hagan también.
